#AIS：Lanby 的 Tandice Urban 谈如何解决医疗的客户服务问题

文字稿一开始是杂乱的台上闲聊，随后演讲者被请上台（源文将其名字转写为“Tandis”）。她说自己执着于医疗领域糟糕的客户服务，并先用一段讽刺式的叙述带大家走一遍典型的就诊过程。

她的小品从一通令人不快的电话、等待音乐和21天后的预约讲起，接着是沉闷的候诊室、30到40分钟的等待、一件纸质病号服，以及医生在预约时间很久之后才露面。喜剧效果正在于此：每一步都是病人早已学会忍受的小小屈辱。

整次就诊以大约八分钟的交谈收尾：病人的问题只回答了两三个，医生就示意该结束了；到了结账环节，账单可能要之后才通过邮件寄来。

她承认在场也许有人有礼宾式私人医生，但认为大多数人都经历过这种体验的某个版本。她的抱怨范围很窄：就是实际消费医疗服务那一刻的服务质量。她把它定义为接触病人体验的一切，漫长的等待与不友好的前台同样算在内。

她引用了一句她认为出自 Bill Gurley 的话：美国医疗市场是所有服务行业中最不以客户为中心的，而人们已经麻木到不再反对。由此引出她的三个问题：事情为什么这么糟，为什么要在意，以及能做些什么。