Chris: FBI 首席人质谈判专家：想要什么就谈到什么的谈判艺术：克里斯·沃斯
FBI’s Top Hostage Negotiator: The Art Of Negotiating To Get Whatever You Want: Chris Voss
嘉宾：Chris
全文文稿 · 按对话顺序保留完整内容，深入理解上下文。
本篇目录1 章节
§01文稿 — 第 1 部分§01文稿 — 第 1 部分
我最常考虑的事情，尤其是在我奔波忙碌的时候，当然也包括我现在坐在《CEO日记》演播室时，就是我们用来工作的 Wi-Fi 和网络。事实上，每当我在演播室以外的地方拍摄时，我抵达后做的第一件事就是打开一个应用，做一个网速测试，看看信号有多强。
我给团队发过的那些关于不同地点 Wi-Fi 信号强度的截图，数量多到简直离谱。这件事对我来说之所以如此重要，是因为拥有高速 Wi-Fi 是一项巨大的竞争优势。因为随便哪一天，如果我录制了与播客嘉宾长达数小时的素材，我通常就得让我的团队把文件传送到我们伦敦的剪辑团队。
所以，高速 Wi-Fi 和网络并非可有可无的便利设施，而是绝对关乎业务成败的关键。因此，当我们要为现在所在的这个新洛杉矶演播室寻找能提供网络和 Wi-Fi 的最佳服务商时，我们研究了每一个可能的选项。
在所有服务商中，连接最稳定、同时也是价格最便宜的，就是今天的赞助商——Spectrum Business。Spectrum Business 为各种规模的企业提供高速、可靠的网络、先进的 Wi-Fi、电话、电视和移动服务。已有数百万企业主信赖 Spectrum 来维持他们的业务运营。所以，如果你想加入他们，请访问 spectrum.com/business 了解更多信息。网址是 spectrum.com/business。适用相关限制；并非所有地区都提供该服务。
剩下的三名人质中有两人被杀，他们是死于友军误射。那是我人生中第一次参与出现人员死亡的工作。
前 FBI 绑架案谈判专家、畅销书合著者，同时也是 Black Swan Group 的创始人兼负责人，Chris Voss 现在和我在一起。Chris，在谈判中，倾听通常有多重要？
无论是在商界还是在执法领域，如果我花时间真正听完对方在第一次交易中的想法，那么之后的每一笔交易都会进行得更快。这一点至关重要。
我非常想问你：你的工作背后，有哪些我们看不到的代价？
你会完全沉浸在工作中，我觉得这往往会导致你在个人生活中变得疏远。你与某个人越亲近，有时就越难从对方的角度看待问题。真相有时就像一把刺向心脏的刀子，对吧？
比如，你经历了一场创伤事件。你是因此备受创伤、再也无法恢复？还是会经历创伤后成长，也就是你从那次经历中汲取教训，决心变得比以往任何时候都更好，因为你再也不想让那样的事重演？
那么，话不多说，我是斯蒂芬·巴特利特，欢迎收听《一位首席执行官的日记：美国版》。希望现在没人正在收听，但如果你确实在听，请千万替我保密。
克里斯，你的人生经历非凡，原因有很多，我相信我们接下来会一一探讨。不过，我想我的第一个问题是：如果我想了解如今的你，我需要知道些什么关于你的成长背景和早年生活？
嗯，我觉得父亲只是要求我们努力工作，自己想办法解决问题。我父亲是个企业家。不管你多大年纪——我大概十一岁时就开始为他工作了——但给一个自己从不逃避任何事的人打工，也有个坏处……如果有什么事是他自己非做不可的，只是因为那件事必须完成，那么他就会让你去搞定一些疯狂的事情。
他是个中产阶级的企业家，一个蓝领阶层的人。我记得那时我大概十一岁，他决定想在后院建个新车库，所以我们得把旧车库拆掉。他递给我和我十三岁的姐姐几把撬棍，说：“去把旧车库拆了。”
你只能自己想办法解决问题。所以，我从小就在一个需要拼命努力的环境中长大。他从不空谈道德，但我们行事非常有原则——诚实、勤奋，并且自己想办法。如果你抱着这样的态度，就没什么事是做不到的。这些道理从小就深深印在了我心里：自己想办法，努力工作，保持诚实。
那么，如果我把你的人生从那个时间点快进到你加入联邦调查局特警队的日子，你在联邦调查局特警队工作了多久？
严格来说，我担任特警队成员大约有一年。我当时在匹兹堡，加入了那支特警队，后来被调到了纽约。我决定去竞选联邦调查局相当于海军海豹突击队的那个部门——联邦调查局人质救援队。
我去参加了那个团队的选拔，结果膝盖再次受伤。所以严格来说，我从未正式加入那个团队，在纽约时也没有加入纽约的特警队。不过，我在匹兹堡的特警队待了大约一年。
你是在训练时受伤的膝盖？
是的，我的膝盖在大学时就已经伤过一次了。我的看法是，发生在我身上最糟糕的事情，总是能带来更好的结果。如果我的膝盖没有受伤，我根本不可能成为一名人质谈判专家。
当时我在参加人质救援队的选拔，结果膝盖再次受伤，就去看医生，准备做第二次修复手术。那一刻，我想：“唉，真不知道他们还能把‘破罐子’重新拼好多少次。”
我喜欢危机应对工作，因为你必须做出决策。我一直是个以决策为导向的人。肯尼迪总统曾谈到安逸不作为的危险；我一直很讨厌那种状态。所以，我想继续参与危机应对工作。我们当时有谈判人质的专家。我和儿子喜欢开玩笑说，沃斯家族的座右铭之一就是：“这能有多难呢？”
我记得我当时想：“这能有多难呢？他们会交谈，我每天都在交谈。我肯定能和恐怖分子谈得来。”
你膝盖受伤后，在考虑自己接下来的人生道路时，我读到你和一位女士聊过各种可能性，但她基本上拒绝了你？
是的，她对我说：“走开。”她是纽约联邦调查局人质谈判小组的负责人。她当时在我所在小组附近的一个反恐小队工作，我知道她负责这个项目。我觉得自己愿意学习的态度是足够的。
于是我主动找到她，表达我的兴趣，差不多是这么介绍自己的：“瞧！我来了！我很棒，快看看我，我什么都愿意学。”可她却直接说：“走开。人人都想做这份工作，听起来很酷，人人都想要那件T恤。”
她问我有什么过往经验或相关资历。我什么都没有。她一问一个，我就回答：“没有，没有相关教育背景，没有相关经历，什么都没有。”这个没有，那个也没有，总之全都没有。最后她干脆说：“不行，你干不了这个，别再烦我了。”
我想：“总该有我能做的事吧。”我一直都挺主动的。我们现在遵循一个原则：不要向那些你不想与之交换人生的人征求意见，也不要听从那些没走过你想走之路的人的指导。我只是觉得，直接去找合适的人请教是合情合理的，我当初进入联邦调查局其实也是这么做的。
我说：“总该有我能做的事吧。到底是什么呢？”她回答说：“你知道吗？还真有。去自杀热线做志愿者吧。但在那之前，别再来烦我了。”对我来说，这再明显不过了：好的，这个人懂行，那我就照做。
于是我就去做了，然后回到她面前说：“这五个月来，我一直在自杀热线做志愿者。”她当时就说：“你说什么？”她非常震惊。她说：“我告诉过每个人都去做这件事，但从来没人真的去做。”
我回去找她时，对她说：“我会把这件事写进书里。”她说：“在我整个职业生涯中，我告诉过一千多个人去热线做志愿者，结果只有两个人真的去了，而你就是其中之一。”我当时就觉得，这再明显不过了。
那段在自杀热线的经历是怎样的？你坚持了五个月。
我其实在那里总共做了三年的志愿者。后来我参与了董事会的工作、资金筹措和日常运营，也在那里教过书，因为我实在太投入了。那段经历非常宝贵。我最初是去学一项技能的，结果不仅学到了技能，还为社区做了贡献。这简直是一举两得，既能让自己受益，又能惠及所有人。
不过，很难吗？
只要你接受了培训，就说明你愿意学习。那里的培训非常棒，而我正是为了学习才去的，所以就像海绵一样拼命吸收。
情感上很难吗？
这可能会很难，具体取决于你让自己变得多脆弱。我以前常跟那里的志愿者说，在危机热线或自杀热线上，最大的问题就是志愿者耗竭。如果你去那里是为了帮助他人，又特别想帮上忙，但偏偏有很多人让你根本没法帮，那在情感上就会很煎熬。
不过，我当时去那里主要是为了学习，帮助他人只是次要的收获。所以那些特别难缠的人——我们以前叫他们“常客”——并没有让我精疲力竭，反而让我着迷。我会想：“这太不可思议了，我必须学会怎么跟这些人沟通。”
这些人跟商务谈判中那些很难打交道的人没什么两样，因为你在某件事上的处理方式，就是你处理所有事情的方式。很久以前，我学过一个叫“戏剧三角”的概念，它把难相处的人大致分为三种原型。我们发现，这三种原型在商务谈判中同样会出现。人的行为就是人的行为，仅此而已。
那三种角色是什么？
嗯，我当初学到的是：受害者、保护者和迫害者。一个打来热线的人如果把自己塑造成受害者，他其实是在试图让你扮演保护者的角色，或者想让你给他建议。他们甚至可能会直接说：“我需要你的建议。”
然后，如果你傻乎乎地给出了建议，他们就会从受害者切换到迫害者，反过来攻击你提的建议。只要你一退缩，他们又变回受害者，想再次引诱你给出建议，好让你建议的内容成为他们攻击的目标。
他们教我们识别这些特征，提醒我们要注意：“当心那些想引诱你提建议的人，而不是那些只想当个倾听者、帮助你自行找到答案的人。”后来到了2002年，我偶然读到了吉姆·坎普的《从“不”开始》这本书。他在书中谈到了商务谈判中的有效性，即帮助谈判对手自己发现最佳方案。因为如果对方自己发现了双方互利的方案——而不是你直接提出——那这就是他们自己的想法，他们也一定会去执行。
如果你直接给出建议，就等于在给他们出主意，而他们对此没有情感上的归属感，也就不太可能去执行。所以他称之为“帮助他们发现最佳方案”。回到热线工作的年代，那只是“引导式发现”——帮助他们发现最佳结果。
在那三年里，你在自杀预防热线做志愿者，有没有关于人性的其他发现，至今仍在你的商业生涯和FBI谈判工作中对你产生影响？
其实我至今仍在从中汲取教训。人们……他们的想法主要被“损失”所主导。他们担心失去什么？他们对未来损失的设想是什么？丹尼尔·卡尼曼在2002年凭借“前景理论”获得了诺贝尔奖——这是关于人类行为的经济学诺贝尔奖——其核心就是：损失带来的影响比同等收益更大。
有些人认为比例是二比一。但没有人认为这个比例会低于二比一。损失的痛苦程度是同等收益的两倍。我甚至听人说过比例高达九比一。在二到九倍之间，你对损失的设想将决定你的行为。
这一点真的……我们在热线工作和人质谈判培训中都学过，要关注“损失”。某个人劫持了人质，往往是因为他们在某个阶段经历了个人身份的丧失，而且在过去24到48小时内很可能还发生了某个触发事件。但关键是要找到那个“损失”。
然后卡尼曼在2002年横空出世——丹尼·卡尼曼和阿莫斯·特沃斯基。诺贝尔奖颁发时特沃斯基已经去世，所以他没能和卡尼曼一起获奖，因为奖项不会在一个人去世后才颁发。这其实是在说：“不，这就是人性本身，仅此而已。”这不仅适用于人质，也不仅适用于处于危机中的人，而是人类所有决策中占主导地位的唯一因素。它不是*唯一*的影响因素，但却是最大的那个。在热线工作中学习如何应对这一点，正是我们如今在所有人际互动中所做的事情。
那么在与人谈判时，有没有办法利用这一点来为自己争取优势呢？
可以。但你必须非常小心地运用它，而这正是将共情作为一种方法的核心原因。因为如果你不用共情，那么*你*就成了那个劫持者。你是在试图利用筹码来压垮对方。这是一种非常粗暴的冲击式思维。如果你不用共情，而只是用同情——共情并不等同于同情——来温和地处理，那么你一旦开口就说：“喂，伙计，我知道如果你不达成这笔交易，你将失去很多东西。”那你就会显得像个劫持者。这确实是在试图触发对方的损失感，但这样一来，我自己看起来也像个劫持者。所以我必须一步步地引导对方，让他们自己意识到情况确实如此。
你成为人质谈判员后，第一份真正的工作是什么时候？
是大通曼哈顿银行的抢劫案。那是一起涉及人质的银行抢劫案。虽然这种事在电影里经常出现——布鲁斯·威利斯、塞缪尔·杰克逊、凯文·史派西、艾迪·墨菲，他们几乎在每部相关电影里都在谈判解救银行里的人质——但在现实生活中，这其实是非常罕见的事件。
那是一起发生在纽约市、涉及人质的银行抢劫案，而此前20多年里，纽约市从未发生过类似案件。银行抢劫中确实会有人被劫为人质，但通常情况下，罪犯在警察赶到前就逃走了，因为他们知道，一旦被警察包围，自己逃跑的机会就很渺茫了。所以他们会选择提前离开。但要把银行劫匪困在银行里，还劫持了人质，这种情况真的非常非常罕见。
那件事发生在我完成谈判员培训大约一年半之后。当时我还在自杀热线做志愿者，所以我的技能……你会发挥出自己最高水平的准备能力。当他们让我接电话时，我已经做好了准备，因为我一直在……谈判是一项会退化的技能，而我一直在练习。当时我的技能水平真的很高。
接到那通关于银行抢劫案的电话时，你会紧张吗？
不会，我当时已经准备好行动了。我之所以做这件事，是因为我想参与其中，而不是为了得到那件T恤。事实上，我从来没有人叫我去。我的一位朋友之前犯过一个错，他因此教会了我一个教训，那就是“只要到场”。如果有什么事正在发生，就到场。
不久前我听一位政府官员说过这番建议，他说：“奔向麻烦。永远要奔向麻烦。”无论是商业还是执法领域，这背后都有很多理由。奔向麻烦——比喻地说，也就是冲入火场——其中一件好处是，你受到的批评会少一些。
如果你冲入一个已经停滞不前、或者很多人已经处理了很久却始终僵持不下的局面，无论你做什么，人们都会批评你。因为他们失败了，而你现在做了点不一样的事，他们就不想看到你成功。但如果你冲入的是混乱之中，冲入的是真正的麻烦，受到的批评就会少得多。因为没人来处理，总得有人做点什么，总得有人做出决定。这是一个很棒的策略：奔向麻烦。
我已经很喜欢那种感觉了。当时我正坐在纽约的办公桌前，我的伙伴查理走过来对我说：“布鲁克林发生了一起银行抢劫案，还有人质，我们快走吧。”我看了看一位负责警探工作的同事，因为我那天早上本来约了个采访。我说：“你能替我跑一趟采访吗？”他说：“行，没问题。”然后我们就赶到了那家银行。
一支队伍迅速组建起来——FBI和纽约警察局都赶到了现场，因为这是一起银行案件。我们和警察局的谈判专家非常熟，指挥官休·麦高恩是个极其精明的人，他知道自己该怎么做。他把整个团队整合了起来。第一个打电话去谈判的是警察局的一名警探。他指着我说道：“你来当教练。”于是，我们围绕最初的谈判专家乔，把剩下的团队成员都安排就位。乔把谈判拖入了僵局，这其实不是什么坏事，因为威胁程度没有升级。接着，麦高恩中尉看着我说道：“好了，该你上了。”然后把电话递给了我。
那你当时负责什么？那个银行劫匪提出了什么要求？你的目标又是什么？
我们当时并不知道，但这个银行劫匪其实是个典型的“优秀企业高管式谈判者”。这种谈判者在谈判桌上会表现得无助，因为他们不想被你逼着做出承诺。几年后，我在哈佛大学学习谈判技巧时才了解到这一点。他们把这种商业策略叫做“把责任推给不在场的人”。
所以，一个优秀企业高管式谈判者会说：“听着，兄弟，我有个董事会。我必须小心自己在这里承诺些什么，因为这个董事会……如果我做错了事，他们就会解雇我，直接把我从公司里赶出去。”如果一个人这么说，他就掌握了绝对主动权。他根本不在乎自己的董事会，他只是不想被逼到墙角。
所以，关于这起银行抢劫案……我们和策划这一切的家伙通了电话。他这么说：“兄弟，我害怕里面的那些人。和我一起的这些人，他们都很危险。说真的，我怕他们，他们可能会伤害我。所以我得小心自己对你说的话。哦，他们过来了，我得挂电话了。”
他说的全是编的。我们最初的判断是，这家伙性格软弱，不敢做决定。这完全是他在故弄玄虚。我们进行了好几个小时的谈判，已经把银行团团围住，而外面的调查人员……要知道，那是布鲁克林一个住宅和商业混合的区域，到处都是汽车。
他们确认了外面每一辆车的所有者并与之交谈，但外面有一辆面包车，属于一个家伙。结果发现，这家伙经营着一家为这家银行提供服务的现金运送业务。但他们找不到这个人，他完全不见踪影。
于是他们去了他的地址，说：“嘿，你认识这个人吗？”又说：“你能来银行现场听听这个声音吗？”因为我们正在外面用扬声器与指挥官们进行谈判。证人来了之后说：“是的，这就是那个人的名字，”碰巧也叫克里斯。
于是他们用语音识别确认了这个人的身份，而他从未告诉过我们他的名字。这是另一个很有效的方法：如果我们见面，而我不告诉你我的名字，你会感到不安。你会觉得没有真正和我建立联系。而这个家伙就是不肯告诉我们他的名字。
所以，我们已经通过语音识别确认了他的身份。中尉说：“接下来轮到你了。我希望你尽快就他的名字问题与这家伙当面对质。我们不会采用正常、平稳的交接方式，你直接开始谈就行。”通常的规矩是，如果一名谈判人员把情况移交给另一名谈判人员，第二个人会上来说：“听着，我一直都在这里，也听到了发生的一切，以下是我所了解到的全部情况。”因为你不需要另一边的家伙说：“我该从何跟这家伙谈起？你知道到底发生了什么吗？”
这是一种平稳的过渡，但中尉的直觉告诉他：“不，我们不这么做。这家伙是个非常善于操控的人，而且手段很隐蔽。我们要开始重新掌控局面，而第一步就是不进行平稳的过渡。”
于是我拿起电话，开始和这家伙交谈。这家伙可真是个老手。我们没有任何开场白就直接切入正题。那么，他为了提醒我们他手里有人质，同时又不想提高威胁等级，会怎么做呢？因为他肯定担心狙击手会在他的额头上标上红点，接下来他就会被带到天堂门口，解释自己过去24小时里的所作所为。
他去找来一名人质，让她接电话。我们已经在这里待了五个小时，除了他说“我照顾着这些女孩，一切都好。事实上，我得挂电话了，因为她们饿了，想吃点东西”之外，我们没有任何关于人质状况的确认信息。全是各种障眼法。
我当时在电话里，突然听到一个女人的声音传来说：“我没事，我没事。”我立刻问：“你是谁？你叫什么名字？”“我没事。”而那是我最后一次听到她的消息。他又回到电话里，假装刚才什么都没发生过。
于是我心想：“好吧，这家伙挺狡猾的。我们得继续推进。我得想办法用他的名字来点他，但又不能太直接。”于是我开始聊起他停在外面的那辆货车——他知道车就在那儿，只是不知道我们已经查出来了。我说：“你知道吧，我们这儿有辆货车，我们已经找到并和所有货车的车主都谈过了，只有一辆除外。”结果他说：“我们不止一辆货车。”
这会儿，我完全不知道这家伙在说什么。于是我做了我们所说的“镜像”——我只是重复他的话，因为我脑子里想的是：“这家伙到底在说什么？”于是我问：“你们不止一辆货车？”他说：“不，我们只有一辆。”我又问：“你们只有一辆？”他说：“对，对，而且你们把我的司机吓跑了。”我说：“我们把你的司机吓跑了？”他说：“是啊，他一看到警察就溜之大吉了。”
结果，这个超级控制狂因为我的“镜像”技巧，开始一股脑儿地往外说一些他本不想说的话。这最终让已经逃脱的接应司机落了网，而我们甚至都不知道还有第三个人。
那案子最后怎么处理的？
所有人都出来了。
那个银行劫匪最后为什么妥协了？他有没有得到自己想要的东西？
没有，什么都没得到。你知道，当你什么都不打算给对方的时候，要怎么谈判呢？归根结底，你要帮助他们看到另一种未来的可能。而你真正想让他们看到的，是一个他们能活下去的未来，然后你就希望他们的求生本能能起作用。
当第二个人跟我通电话时，他最担心的是自己会被杀，其次就是担心自己出来时会受到粗暴对待。当然，他知道里面的人已经打了那些女人，这或许也导致他担心自己出来时会遭罪。但首先，他不想被杀。其次，我开场白就说：“听着，你出来的时候，会受到应有的尊严和尊重。”我把这句话跟他说了很多遍，直到他相信这是真的，还主动要求到银行门口跟我当面谈。
他出来的时候，真的受到了应有的尊严和尊重吗？
百分之百。你必须信守承诺。我在哈佛大学教谈判课时，就遇到过这样的问题。我在那里的学术同仁们会说：“你会为了把人骗出来而撒谎吗？”我的回答是不。他们就会说：“可假设一下，假设有个恐怖分子在波士顿藏了一枚核弹，而你知道，如果你骗他，他就不会引爆。那你要怎么回答？”
我的回答是：“首先，这家伙很可能是在试探我，看我会不会撒谎。所以我得小心，别掉进陷阱里。其次，如果他不是在试探我，那他肯定比我更会撒谎，而且能一眼看穿我的谎言。你没法对一个骗子撒谎，根本不可能，他们在这方面太擅长了。第三，就算我骗了他，成功把他骗走，也总会有人发现我撒了谎，而我从此就会背上骗子的名声，我不能拿自己的名声去冒险。”
所以，如果我劫持了人质，然后打电话给你说：“听着，我需要一辆车”——我记得好像在你的 YouTube 频道上看到过这个场景——“60 秒内，把车开到外面来。”你第一句会怎么跟我说？想试试吗？
好啊，来吧。你来演坏人。
克里斯，如果你不在接下来的 60 秒内给我弄来一辆车，我就炸掉这个女人的脑袋。
那我该怎么做到呢？
那不是我的问题。你还有 55 秒。
好吧，就算我真想这么做，外面也简直是一团糟，乱极了。我的意思是，跟外面正在发生的这些破事比起来，连马戏团都显得井井有条。所以，就算我想这么做，也没法在那么短的时间内完成。
我相信你是 FBI，你是警察……你总能搞定任何事的。还剩 50 秒。
听起来你是不打算给我机会了。
我现在就给你机会。50 秒，克里斯。外面有的是车。去弄一辆车开来，不然我就炸掉她的脑袋。
看来你还有活着的理由。
我确实有活着的理由。但那跟你没关系。
不，我不是想找出原因。我的首要任务是确保你能活命。
所以给我弄辆车，我这就开车走人。说真的，你只有45秒的时间。我不想再谈了。
如果你不给我机会，那我该怎么做到呢？
我已经给你机会了。45秒，这机会够多了。
比如，我得先找到……把所有指挥官都召集起来，让他们考虑这件事，不过他们很可能根本不会这么做。我会去跟他们谈。但在45秒内，我该怎么找到所有人、跟他们谈，再让他们考虑这件事呢？
好吧，你需要多长时间？
好，首先我要让你明白，我认为他们不会这么做。
那好，我就直接把她一枪爆头。
那是你自己的选择。
你看，还有另一件事：人质谈判的成功率是93%，这是我入行后学到的事之一。也就是说，有7%的情况下，人质就是出不来。
现在，我们必须在此期间尽一切可能去行动，但我们的首要目标不是让任何人冒额外的风险。我经常被问到这个问题：“如果你认为这样做能救下人质，为什么不直接给他们一辆车？让他们走，去救那些人质。”可我不能让其他人冒额外的风险。
顺便说一句，在我们这么做的时候……我不知道有没有人给我们计时，但我们花的时间远远超过了45秒。
没错。
那我们过这一遍的时候，你在想什么？
嗯，你问我的所有问题，感觉都像是在以一种相当有策略的方式，把我从我的目标上拉开。所以我当时想：“真烦人，他非让我说，可我不想说。”我大概就是这么想的。然后呢，你问的问题确实让我开始思考，也让我放弃了专注——我当时只想搞定这辆车，干掉那个女人。
对，你看，我问那些问题，并不是想让你回答。我真正想做的，恰恰就像你说的：让你去思考，让你去琢磨。卡尼曼在他的《思考，快与慢》一书中谈到过，他把“思考”称为“慢思考”，也就是深入思考，你真的去琢磨一件事，然后由*你*自己来做决定，由*你*自己下定决心。而不是我来催你快速做出某个决定，因为那根本就不是你自己的决定。让别人思考一件事，其全部意义就在于，当他们最终做出决定时，这个决定是他们自己负责的。
当你说“就算我想这么做，45秒内也办不到”之类的话时，我很喜欢那句话，因为很明显，那句话里带有一定的同理心。“就算我想这么做”——这句话没有太咄咄逼人，而且你让我思考了一个现实：这件事根本不可能。就算你站在我这边，我的要求也根本实现不了。所以，这是一个非常好的问题，它促使我自己反思，意识到我所要求的根本不会发生。
你看，我之所以那样说，还有另一个原因。因为在商业交易中，如果你提出一个对方根本不会答应你的要求，很多人都会给出那句经典的美国式谎言：“我试试。”你知道，这或许算是英语里的一种谎言。但你知道，在任何交易中，如果有人看着你说“我试试”，你都不会有什么好感觉。
而且你听得多了，马上就知道这事根本不可能成。所以我没有说“我试试”。我基本上说的是：“我觉得这事成不了，不过我去问问看。”因为我试图把我们之间的关系从对抗转为合作。所以我真正想说的是：“我不想误导你，我觉得这事办不成。但我会替你争取。”
这种合作有多重要？
没有合作，任何关系都无法长久维持。根本不可能。
所以你的意思是，你在某种程度上其实是站在我这边的，我们是在一起合作，共同寻找一个结果？
是的，事实上，你看，最疯狂的是：人质谈判专家是有回头客的。如果我成功把你活着救出来，你改过自新的可能性并不大，而你最终再次陷入人质对峙的可能性却很高，除非你在此之前就被杀了。而且你必须记得，上一位人质谈判专家是试图与你合作，还是那个把你耍得团团转、对你撒谎的人。
所以，如果你总是把所有互动都看作：你最终将为你说过的每一句话付出代价……这意味着，如果你撒谎，你就得为此付出代价。如果你尽了最大努力进行合作，那么你的谈判对手将来就会记得这一点。他会想：“嗯，事情虽然没按我的意愿发展，但至少那个人没有骗我。”
这就是因果报应，不是吗？
这就是因果报应。百分之百是因果报应。
没有两家公司是完全相同的。这就是为什么美国运通企业计划能帮助您定制奖励、报告和账单选项，所有这些都专为您的企业而设计。请访问 americanexpress.com/corporate，与美国运通一起打造您的专属计划。须遵守相关条款。
本播客由瓦尔多纳大学提供支持。你是否曾这样想过：“要是我能去追求自己真正想要的东西，并切实地带来改变，那会怎么样？”你不是一个人，这正是我想向你介绍瓦尔多纳大学的原因。50多年来，瓦尔多纳大学一直帮助像你这样的职场人士获得开启成功之路所需的知识和技能，去构建你想要的未来，并在最重要的地方产生影响。如果你一直在等待合适的时机，现在就是时候了。请访问 waldenu.edu，迈出第一步。瓦尔多纳大学：为改变设定航向。经SHEV认证运营。
我非常相信因果报应。非常相信。
在谈判中，倾听通常有多重要？因为很多人觉得只要不停地对别人说，就能压倒对方。
是的，而这样的人有个特点，就是“他们干不长”。……确实有很多人这样做了，而且非常引人注目。在当下那一刻，他们可能看起来很出色。但最终的结果是，他们起初往往极其成功，然后成功率却断崖式下跌。接着他们就保不住工作了，因为他们在第一个季度表现惊艳，但之后的生产力却持续稳步下降，直到归零，最终再也无法被容忍。
但每个人都会看到，那些嗓门特别大的男生或女生总能拿到交易，而且他们也是把这事闹得最响的人。所以你最初的问题是：倾听到底有多重要？没有任何一种谈判方法论不把倾听列为高级技能。无论谈判领域属于哪种学派，它们都将倾听视为高级技巧，远比保持安静要难得多。倾听至关重要。
事实上，通过倾听，你最终会加快交易周期的推进速度，而很多人觉得这非常反直觉。六七个月前，我曾采访过马克·库班，并谈到了倾听。他说：“没错，如果我在第一次谈交易时，花时间真正听完对方的想法，并关注他们真正在意的是什么，那么此后每笔交易都会进行得更快，因为我在开头就做对了。”
这会加快我与他们达成交易的速度，因为他们会信任我，知道我认真听他们说话，也知道我是在为他们着想。因此，我不需要花很长时间来建立信任，我们很快就能回到谈判桌前，直奔主题。这确实大大提升了我达成交易的速度。很多人看不到这一点，因为他们想：“我得听他们把话说完，我得弄清楚他们的观点……”这看起来效率很低。但从长远来看，它其实高效得惊人。
再说到说话方面，刚才在我们那场模拟谈判中，我注意到你的语调非常平静。你在书中列出了谈判者可以使用的三种不同声音。能给我简单介绍一下这三种声音吗？
其实，人类天生就有三种类型：战斗、逃跑或交朋友。这是我们穴居祖先在面对剑齿虎时的三种选择——要么与剑齿虎搏斗，要么从剑齿虎身边逃跑，要么想办法和它交朋友。而那些优柔寡断的穴居人则被剑齿虎吃掉了，没有留下任何后代。
我们有充分的理由相信，这种现象在全球范围内普遍存在，与性别、种族或宗教无关。全球人口大致均匀地分为这三类。我们掌握了很多相关数据。哈佛大学的同行们基于他们的研究也得出了基本一致的结论；沃顿商学院也收集了大量类似数据，结果非常接近。
每种类型都有自己的声音。果断型——也就是天生的果断型，我其实就是一个天生的果断型——的声音更像是唐纳德·特朗普式的谈判者：咄咄逼人、直截了当、毫不拐弯抹角。伊万卡·特朗普曾这样描述她的父亲唐纳德：“他并非直截了当，他只是坦率。”好吧，他只是一个例子。但我认为，坦率到一定程度，就会让人感觉像被砖头砸了脸一样。从长远来看，这总是适得其反，永远、永远、永远都是如此。它会阻碍你达成交易；人们总是被砖头砸脸，迟早会感到疲惫。
还有一种是极具分析性的类型，也就是我刚才使用的那种舒缓、平静的声音。它会在你体内引发一种神经化学反应，实际上能从神经化学层面让你平静下来。这是一种不由自主的自动反应。你可以抵抗它，可以努力摆脱它，但你无法阻止我在你脑海中启动这些让人平静的神经化学物质。
而且……如果你注意不让声音听起来冷漠或居高临下，那么这种语调正是那些优秀的电视采访者和新闻主播所使用的，因为这种语调同时传递着自信和冷静，而人们真的很喜欢。
还有一种是带着微笑的声音，一种友好的声音，说话时嘴角会自然上扬。这会引发另一种神经化学反应——就是你一见到对方，或对方一开始说话，就会不由自主地喜欢上的那种感觉。这当中是有优势的。所以，在情绪化的情境中……如果你在情绪化的谈判中，就应该采用那种舒缓的声音，并带着微笑，把两者结合起来。这样一来，你就融合了两种声音的特点，实现了协作。如果我使用这种声音，你就会更愿意与我合作。
我想，正如你说的，这是一种试图安抚对方的尝试。
顺便说一句，你的声音相当不错。你的语调基本上是在下降的。你的声音传达出……首先，它非常真诚，但更重要的是，它传达出你是一个真正在思考自己所说内容、并且真正会倾听的人。
哦，你真是太客气了，谢谢。但她终究还是会死。
在你书的第三章中，你谈到了“为对方的痛苦贴上标签”。我觉得这个概念非常有趣。“不要感受他们的痛苦，要为它贴上标签。”我想这大概是我一直在犯的一个错误。我刚才还在恋爱关系的背景下思考这个问题。当我的女友试图与我建立情感联结时，我该如何通过承认或为她的痛苦贴上标签来搭建这座桥梁？你能解释一下你说的“为对方的痛苦贴上标签”是什么意思吗？
你可以把对方感受到的任何负面情绪，想象成房间里的那头大象。
那么，如果我正挟持着一个人质，而我却在哭泣……
我会说：“听起来你觉得自己好像失去了控制。听起来你觉得自己好像不得不做一些自己真的不想做的事。”
而当你这样做的时候，会对我产生什么影响呢？
这是“黑天鹅”方法中为数不多同时得到神经科学支持的方法之一。也就是说，我们凭直觉就知道这些方法是有效的，因为我们一遍又一遍地证明了这一点。我们言行一致，能非常有效地促成自己的交易，而我们指导的人也能非常有效地促成并加快他们的交易。
不过，已经有好几项神经科学实验了。他们把人放进功能性磁共振成像设备里，可以观察大脑被激活的情况。他们会引发人们的负面情绪，然后观察大脑如何被激活——通常的做法是给他们看一些会引发负面情绪的照片，无论是悲伤、愤怒，还是其他什么情绪。
然后，他们只是要求人们识别或说出自己因所见而产生的感受。而每当人们给这种感受命名时，大脑相应区域的电活动就会减弱。每一次都如此。不是“否认”，而只是把它说出来。你不会否认房间里的大象，你只是说：“房间里有一头大象。”
这会让人们感到自己被倾听、被看见或被理解吗？
以上所有。无论人们对此产生怎样的情绪反应，他们都会感到自己被看见、被倾听、被理解。而从神经科学的角度来看，这种反应每次都能减弱负面情绪。至于减弱的程度则有所不同。比如，我可能会为自己听到的负面情绪命名，而它可能只产生很小的影响，或者产生巨大的影响。但影响的类型每次都一样。影响的程度会有所不同，但其性质始终是减弱负面情绪。
我读到的另外一点是，在这些谈判中，你希望对方给你一个确认，比如他们说“你说得对”。所以，你是在努力让我不要对这位女士发火，而如果你能让我说出“你说得对”，这又说明了什么呢？
当人们感到自己被理解时，就会说出“你说得对”。如果你能从对方口中听到“你说得对”，那么无论谈判涉及什么——房东与租客、员工与雇主、商业交易——你都已经朝着圆满解决的方向前进了。听到“你说得对”会把你引向一个非常好的方向。
所以，你为我的一种感受命名了。你说：“斯蒂芬，感觉你好像正要做一些自己不想做的事，”然后我就会说：“你说得对。”
好的。那么，Tall Roz不仅是一位出色的作家，还是一位优秀的研究者。他推测道：“你知道吗，我认为当人们在某种程度上经历顿悟时，会说‘没错’。”当你……当你发现自己听到的内容完全正确时，你就会这么说。你不是在同意某个人的观点，而是在确认对方所说的话是事实。
当他提到“顿悟”时，我想：“啊，这很有趣。让我去查一下顿悟的神经科学原理。”在顿悟时，人体会分泌一种神经化学物质——催产素，也就是所谓的“ bonding drug”（ bonding 药物）。因此，根据我所说的话，你的身体会分泌催产素，让你不由自主地对我产生一种情感联结。
然后，我非常敬佩的神经科学家 Andrew Huberman 也谈到催产素。他说，催产素往往会促使人们讲真话。所以，如果你说“没错”，你就会觉得和我之间有了一种情感联结，也更有可能对我说实话。在谈判中，这可是一个对我很有利的位置。
谈判无处不在，贯穿我们生活的方方面面。无论是在团队、职场、播客，还是和我的女朋友之间，都是如此。当我阅读你那本《绝不妥协》中的原则时，发现其中很多内容都能从我和伴侣的恋爱关系中找到共鸣。想必你在自己的感情生活中也运用过这些技巧吧。就“倾听并让对方感到被理解”而言，哪些技巧能最有效地应用到恋爱关系中呢？
嗯，其实所有技巧都适用，因为每个人都希望被理解。在恋爱关系中，他们尤其希望你知道自己理解他们。很多时候，光是这一点就足够了。当然，恋爱关系还有额外的要求：他们希望你不仅理解，还要做出调整。但说真的，在除了恋爱关系之外的其他关系中，他们难道不也希望你能做到这一点吗？不仅要让我看到你理解我，还要用行动来证明。
……你和某人越亲近，有时就越难从对方的角度看待问题。比如，你可能觉得自己什么都没做错——这虽然是男女关系中常见的情况，但也不仅限于此——你觉得自己做得很好，但实际上对方却觉得你很笨拙、很不懂体贴。
你在恋爱关系中擅长谈判吗？等我见到她时，再问问她吧。
和真正聪明的女生约会，问题在于她很快就开始和你讨价还价。但真正的问题是，你这样做的意图是什么？如果你只是为了让你的伴侣闭嘴才听她说话，那么第二次或第三次这么做时，她就会发现你并不真诚。但如果你是因为想让事情变得更好才倾听对方——你真的希望这段关系能长久，并希望它持续改善——那么她会很乐意让你听她说完，或者让你让她感到被倾听，因为你最终会调整自己的行为来顾及她的感受。你会表现出你足够在乎她的感受，而不仅仅是发生了什么，更在乎她对所发生之事的感受。无论是不是恋爱关系，这都是建立一段美好关系的秘诀。当然，对于恋爱关系来说，这标准甚至更高，因为如果你不关心对方的感受，又怎么能长期投入一段关系呢？
在你谈判的那些日子里，有没有哪一次事情完全没有按照你想要的方式发展？
是的，93%的成功率意味着有7%的时候事情搞砸了。而这正是这个行业的常态。
有没有哪一次让你印象特别深刻……？
每一次都让我印象深刻。但问题在于，你是否能从中学到东西？纳西姆·尼古拉斯·塔勒布会称之为“创伤后成长”。也就是说，你经历了一件创伤性的事件。你是因此备受创伤，从此一蹶不振、再也无法恢复——也就是创伤后应激障碍、伤害或疾患？还是说你实现了创伤后成长，从那次经历中汲取教训，决心变得比以往任何时候都更好，因为你再也不想让那样的事重演？
当我这么说的时候，你脑海中浮现的是哪件事？
嗯，第一起导致人员死亡的案件，是我在菲律宾经手的第二起案子——伯纳姆-索贝罗案。当时，我们甚至还没来得及控制住一个发展极快的局势，菲律宾军方正在追捕那些坏人——这场追捕已经持续了好几周。在该案发生大约21天后，吉列尔莫·索贝罗被阿布沙耶夫组织杀害。在此之前，他们已经杀害了不少菲律宾人。当他们在菲律宾南部的陆地、海域和岛屿之间移动时，会不断杀害人质、再抓新的，因为总是有人挡在他们的路上。
所以，这起事件从头到尾都堪称一场惨剧。最终，在一次失败的营救行动中，三名人质中的两人被友军火力击中身亡。菲律宾侦察游骑兵无意中闯入了阿布沙耶夫的营地，他们没意识到那里关押着人质，就直接开火了。他们认定那是一个恐怖分子的营地，就在山坡一侧的树林里排开散兵线，开始向营地倾泻步枪火力。那是我人生中第一次参与导致人员死亡的事件。
这件事一直让你难以释怀吗？
是的，一直放不下。很长一段时间里，我都为自己感到难过。我当然不觉得这件事有什么值得高兴的，但我永远不会忘记接到电话的那一刻——那是早上5点半。我当时住在华盛顿特区，电话那头传来一个声音说：“我有个坏消息。马丁死了。”而就在几小时前，马丁·伯纳姆和菲律宾人质德博拉·叶刚刚遇害。马丁的妻子格拉西娅受了伤，但活了下来。
我永远也忘不了，那件事——无论是当时还是此后——都是我职业生涯中最糟糕的时刻，也是我个人最糟糕的时刻。以前我总说那是我个人职业生涯中最糟的时刻，直到我听到另一位人质谈判专家谈起他参与过的一场围困事件，当时有一个婴儿死在了那里。我记得当时坐在那里听他讲述，他显然仍在承受着作为现场谈判人员所留下的创伤和痛苦。我记得他说过类似这样的话：“我不知道自己为什么还要不停地做这些报告，也许我只是想让人们知道，在一个冬日的日子里，我身上曾发生过一件坏事。”
我当时坐在那里想：“对你来说是坏事？但那流得不是你的血，那也不是你的孩子。”我心想，我们未免也太投入了，因为那并不是我们的家人。死去的不是我的兄弟，不是我的伴侣，也不是我的儿子。就在那时，我意识到我必须从更宏观的角度来看待这件事。我为自己难过并不能让任何人受益，我不能这样。而我们在伯纳姆-索贝罗案之后所做的改进，挽救了许多生命。这就是我们的使命。“好吧，马丁·伯纳姆已经死了。我们该如何面对？是就此放弃，还是变得更强？”如果我们变得更强，就能让其他人活下来。而最终，确实有很多人因为我们在该案后调整了策略而活了下来。
这似乎是一个非常沉重的负担。这又回到了我开头所说的：需要某种特定类型的人，才愿意去承担如此巨大的风险。
是的，一个天真的人。因为你根本不知道还有别的选择。
有时，回想我们所经历的创伤性事件，确实会让人感觉很困难。尤其是在建立人际关系方面，这种困难就更加明显。我曾在这方面挣扎了很久，大概是因为我的家庭生活充满创伤，所以我总是逃避承诺，很难交到女朋友。但当你经历过那种创伤性事件和高风险的处境后，回到家听到一句“嘿，亲爱的，你还好吗？”可能也会觉得很难受，对吧？
是的，确实可能很难。这取决于你处理信息的方式，放松下来可能并不容易。比如，对方可能真的在尽力陪伴你，希望你能把心里的事情说出来。但如果那并不是你最擅长的处理方式……是的，对我来说，最难的事情之一就是我不习惯通过谈话来处理事情。我事后可能会谈，但我需要先“断开连接”。我需要睡个好觉，让那些信息在我的“数据库”里慢慢消化、沉淀。第二天我通常就差不多好了。
这很有趣，因为在工作的时候，你根本没有时间这样做。
是的，嗯，在工作时，我的意思是，我们现在就正在经历这些事，必须立刻处理。
镜像效应。你在书里也提到了这一点，我觉得特别有意思。我和女朋友的关系中，我开始尝试做的一件事就是：当她对我说了什么，或者做了什么，为了让她再次感到自己被倾听，我大概会把她说的话再重复一遍给她听。但这是否也涉及肢体语言呢？还是说……镜像效应到底是怎么运作的？
嗯，人质谈判员使用的镜像技巧，也就是《黑天鹅》里提到的那种，以及我们现在在商业领域教授的方法，都只关注语言层面。好吧，如果你开始从身体姿势上做出配合——这就是所谓的肢体语言镜像——如果那是自然发生的，那当然没问题。但太多人试图把它当作一种操控工具来使用，所以我们其实非常谨慎，甚至根本不会去指导别人这样做。
如果我们正在交谈，而我确实有在听，你也在听，然后我们都不约而同地朝同一个方向倾身，那当然很好，说明我们同频了。但肢体语言这种东西，很多时候都成了操控的工具。那些只想利用你的人……所以我们通常会避开这一方面。
至于人质谈判员和《黑天鹅》里提到的镜像技巧——也就是重复对方刚刚说过的最后1到3个词，或者从中精准地提取出1到3个关键词——这种方法的成效简直高得惊人。
高得惊人？
你做得非常好。而且……我发现其中一点也很有趣，就是如果我们找到一个特别喜欢镜像模仿的人，他们通常智商和情商都非常高。有很多人智商很高——书本知识很扎实——但人际交往能力却不行。他们之所以喜欢镜像模仿，是因为这种付出的努力最少，却能获得最多的回应。他们想以一种非常温和但又有目的性的方式来引导谈判，而对方却感觉不到被引导，反而觉得自己是在不断拓展。这一点一直都很一致。
当你思考自己的下一阶段、目前正在开展的项目以及你正在尝试做的事情时，你有一个“黑天鹅集团”。我在网上看到了。它的目标是指导人们提升谈判技巧之类的吗？
是的，面向全球。网站是 blackswanltd.com。我的意思是，如果你才刚开始，我们有一些免费资料。比如，如果你已经有一定基础了，现在要怎么开始变得更好呢？我们经常指导人们处理各种交易，这也是公司非常重要的一部分。我们指导过很多人进行谈判。
此外，你还有自己的一本书，我们之前也稍微聊过，就是《绝不妥协》，这本书在全球的销量已经超过了两百万册。这个数字惊人得不可思议。我们这个播客有一个结束时的传统，就是上一位嘉宾会给下一位嘉宾留一个问题。我只有在打开书的时候才能看到。好的，字迹不错，看来这个有用。
“在你的生活中，是否有人真的需要你的帮助，但你仍然不确定该如何帮助他们？”
我的直系亲属中就有这么一个人，我总是给她买错礼物。其实我已经安排了一次谈话，至少要跟她说：“好吧，我意识到自己总是搞砸了。请帮帮我，让我做对。”
我想在某些方面，我们都能感同身受。好吧，至少我是这样。谢谢你，克里斯。感谢你的时间，也感谢你写了一本关于谈判的好书，而你所知道的，这个话题不仅适用于FBI的谈判场景，也适用于我与合作伙伴的关系、我的生意，以及两者之间的一切。它与我同所有人类的所有互动都息息相关，这显然就是它能卖出近250万册之类惊人数字的原因。我了解一些关于书籍的数据——大多数书连一千册都卖不出去。所以，在全球卖出250万册，这简直令人惊叹。但这背后体现了你的经验，以及你在书中阐述这些经验的方式。能和你交谈是我的荣幸。感谢你的智慧分享，我会继续提升自己的谈判技巧。
这是我的荣幸。感谢邀请我。
谢谢，克里斯。
当您的猫咪行为更奇怪，或您的狗狗叫声更大，您的乌龟移动更慢，您的猫咪似乎更口渴，或您的幼犬行为更笨拙……无论是白天还是黑夜，如果您不知道出了什么问题，请知道该去哪里求助。VEG ER 宠物急诊。我是凯特。VEG：为宠物提供更优质、更贴心的急诊服务。
没有哪两家公司是完全相同的。正因如此，美国运通企业计划可以帮助您定制奖励、报告和账单选项，所有这些都专为您的企业而设计。请访问 americanexpress.com/corporate，与美国运通一起打造您的专属计划。须遵守相关条款。