特辑:Superhuman 第二集——把软件设计成一场游戏(与 Rahul Vohra 对谈)

Ben: 欢迎收听本期 Acquired 特辑——一档关于伟大科技公司及其背后故事与打法的播客。我是 Ben Gilbert,Pioneer Square Labs 的联合创始人——那是一家位于西雅图的创业工厂兼风投机构。

David: 我是 David Rosenthal,天使投资人,也为旧金山的初创公司做独立顾问。

Ben: 我们是你们的主持人。今天我们请到了超级明星级返场嘉宾:Rahul Vohra。欢迎回来,Rahul。

Rahul: 太好了,谢谢你们再次邀请我。

Ben: Rahul 那期——我不确定是不是史上收听最高的一期,但发布时绝对是出彩的一期。David,那是什么时候?去年六月?

David: 去年六月。

Ben: 2019 年。

David: 那是第五季的收官,恍如隔世。

Ben: 真的。上次 Rahul 上节目时,很多人是因为他是创新高速邮件客户端 Superhuman 的创始人而认识他的。他寻找 product-market fit 的方法论、以及 Superhuman 内部的实践,后来已经相当有名。

今年,很多人可能听过 Rahul 在 Patrick 的节目、a16z Summit 等场合讲一个新概念:Superhuman 如何像设计游戏一样设计软件。

今天,以 Acquired 的一贯方式,我们要深入这些概念背后的真实故事,以及 Rahul 和 Superhuman 团队如何把它们付诸实践。产品已经从上一期聊到的最初 product-market fit,成长为专业级甚至企业级的工具套件——最近还上线了日历功能。

给 LP 们的特别福利:正片结束后,我们会和 Rahul 录一期 LP 节目——一堂融资大师课。不了解的朋友补充一句:Rahul 不仅以职业选手的姿态为 Superhuman 融过资——对流程深思熟虑、把建公司和配置资本的书里的每招都用上了——之前的公司 Rapportive 也是如此。

而且他现在有两只自己的基金,最新的一只是 AngelList rolling fund。LP 节目里我们会聊这个:访问 acquired.fm/lp 或点击节目备注链接。

David: 迫不及待了。

David: 太高兴你回来了。准备时我们还在开玩笑:你如今是我们嘉宾的"金标准"——我们跟所有其他嘉宾做备场时都说:嘿,先去听我们和 Rahul 那期。他是有史以来准备最充分的嘉宾。很高兴你回来,这次把你自己的打法用在 Acquired 身上。

Rahul: 哦天哪,希望我不辜负自己立的标准。

David: 你一定会的。这个话题太酷了。我们在 Acquired 上已经很多次深挖过游戏史本身。我想一个好起点是——在进入你在 Superhuman 使用的具体原则之前——先聊聊:什么是游戏?听起来简单,有时很难定义。维基百科上至少有八九种定义。你是怎么想的?

Rahul: 我喜欢用一个我在书里看到的定义——顺带说,那是这个主题上最好的一本书:Jesse Schell 的《The Art of Game Design》。游戏定义可以搞得很复杂、很学术、甚至很抽象,但在我的心里,Jesse 说得最好:游戏,就是"你 play 的东西"。这几乎无法反驳。外面还有各种别的定义,但我总会回到这句:游戏是你 play 的东西。

Ben: 等等,让我推一推:如果我"play"吉他,吉他是游戏吗?还是那是 play 这个词的另一种用法?

Rahul: 那是稍微不同的用法。你不会和别人一起"play"吉他;它不像游戏那样把你卷进去。演奏乐器是另一种形式的 play——不过词源很有意思。随着节目深入你会发现,它具备游戏的很多同款属性。

我喜欢通过语义来咀嚼这个话题。比如:game 与 toy。这是游戏学术文献里的常见问题:我们也 play with 玩具,那玩具等于游戏吗?我说不。它们不同,因为我们描述它们用的语言不同。

游戏是你 play 的东西;玩具是你 play with 的东西。再往深一层:我们也 play with 朋友,那朋友是玩具吗?显然不是。玩具是你 play with 的物品,不是你 play with 的人。这种内省式的追问能把你引向很好的定义,但还能更深。

比如,我此刻正在摆弄一张纸:卷起来、展开、再卷起来,缓解紧张。你可以说我在 play with 它,但它不是个很好玩的玩具。你还可以观察到:有些玩具比别的更好玩。于是你开始逼近这样的定义:游戏是你 play 的东西;玩具是你 play with 的物品;而好玩的玩具,是 play with 起来很有趣的物品。

然后你就触及问题的核心:到底什么是"有趣(fun)"?关于 fun 是什么,研究汗牛充栋。有人说 fun 就是快乐(pleasure)。对他们我会问:你能不能体验到 fun 却不快乐?答案似乎是:嗯,大概不能。要体验 fun 却不快乐,太难了;我想不出反例。但逆命题不成立——愉快的体验多得是。

想象一个放松的头部按摩:很少有人会说它"fun"。原来,仅凭快乐会漏掉某种特别的东西。它漏掉的是:惊讶(surprise)。事实证明,fun 需要惊讶。甚至从神经层面,我们的大脑天生就爱惊讶。于是我们得到这组定义之塔:游戏是你 play 的东西;好玩具是 play with 起来有趣的物品;而 fun,是令人愉快的惊讶。

David: 完美。这恰好是我们的下一个问题,某种意义上是全部的关键:什么是好游戏?经典定义来自 Acquired 的往期嘉宾、Atari 的 Nolan Bushnell——布什内尔定律:好游戏易学难精。这条怎么放进你的定义之塔?

Rahul: 有个说法:必要但不充分。要做一个好游戏还需要很多别的东西;你甚至可以列出几百条属性,并不存在一个最小子集,但它确实不止那两条。在 Superhuman,关于什么造就好游戏,我们有七条原则;这七条大致分布在五个因子上:目标、情绪、操控、玩具和心流。

布什内尔定律谈了目标,也谈了与之相关的"精通";但它没谈你在游戏中途的感受,没谈与游戏交互的本质——不管它是电子游戏、桌游,还是一款被设计得像游戏的软件。

它没谈你玩玩具时那种孩子般的惊奇,也没谈"心流"这个心理现象——我个人认为这是好游戏最重要的因子之一。做出伟大的游戏,你需要调用各个领域的艺术与科学:心理学、数学、叙事、交互设计。

David: 你在这方面读得极多,但你还有不常提起的硬核履历:在 Superhuman 和 Rapportive 之前,你是游戏设计师——具体说,是 RuneScape 的游戏设计师,传奇老牌 MMO。这些原则就是在那里磨出来的吗?

Rahul: 那是我第一次把它付诸职业实践,但我这一生都痴迷游戏设计与做游戏的艺术。事实上,我学编程的最初动机——我大概 8 岁开始——就是做游戏。有一天放学,我父母都是医生、下班晚;我做了任何一个自尊的 nerd 都会做的事:泡学校图书馆。

小说读完之后,我开始读非虚构,很快找到了编程书架——因为当时英国的主流计算机是 BBC Microcomputer,幸好 Computer 是 B 开头,否则我的人生会走向完全不同的方向。

我就这么读着书、自学编程。那些书是写给孩子的,所有示例都是设计你自己的游戏——冒险游戏或动作游戏。就这样,我进入了这个世界。到我 18 岁——不知道大家还信不信 Malcolm Gladwell 的一万小时理论——我已经 programming 了大概一万小时,基本都是做自己的游戏。然后我去剑桥大学读计算机科学。

毕业之后,我加入了 Jagex——有些人记得,那是 RuneScape 的缔造者,当时世界上最大的免费在线角色扮演游戏。那就是我作为游戏设计师职业起步的地方:我把作为忠实玩家和业余游戏程序员学到的所有东西,用来为 RuneScape 的玩家做任务和内容。我可以告诉你:那是我做过最好玩的工作之一。

Ben: 这个概念在当时太超前了——如果我没记错,那远在 free-to-play 普及之前。一款免费的游戏,太疯狂了;而且它是浏览器里的吧?跑在浏览器里,不用往电脑里下载什么笨重的玩意?

Rahul: 确实是浏览器里的——答案就藏在名字里。而且它其实不是 Flash。很少有人知道:Jagex 这个名字——David,你要不要猜猜?

David: Java Game Experts(Java 游戏专家),对吧?

Rahul: 那是通俗理解。最早的技术定义是 Java Graphical Extensions(Java 图形扩展)。Andrew Gower——他坚决是个天才,是我所在计算机实验室的学长,比我早很多年——独自造出了一整个图形游戏引擎,能做出今天看起来很朴素的 3D 画面(想象 PS One 年代),但它跑在浏览器里。它跑在全世界的每一间学校、每一间图书馆的每一种浏览器里——而仅凭这一点,它就赢得了那个量级的用户。

他太厉害了。我 nerd 一下:写过 Java 的都知道,Java 有对象模型,你不用定义对象是什么,一切继承自这个面向对象体系。Andrew 说:不行,太慢了。我们要在浏览器里做实时图形,我要在 Java 里造自己的对象模型。他保留了 Java 这门语言,却完全丢掉了 Java 的框架、自己造了一套——RuneScape 就建在那上面。这在当时是真正的技术壮举。

Ben: 哇。那严格来说是 Java applet 吧?

Rahul: 哦天哪,你在质疑我自己的术语了。是的,在当时是的。

Ben: 很酷。问你一个偏私人的问题:你刚提到一万小时的编程,又提到了心流。真巧,我最近刚和朋友聊过心流。我不懂它的技术定义,但我一直这么理解它:当你能够忘我——几个小时过去,你回过神来,才发现自己已经做了几个小时的事,你丢失了自己。打游戏会这样。我好奇你写程序时会进入心流吗?

Rahul: 会。遗憾的是,近来我几乎不怎么写代码了——我们的工程师大概也不希望我现在离代码库那么近。对那些对游戏设计产生兴趣、想理解心流的人,我总要问一个问题,关于"灵感":你这辈子最想与他人分享的体验是什么?它大概非常独特,极少有人经历过。

对我来说,那正是某种心流体验。如你所知,我把上一家公司 Rapportive 卖给了 LinkedIn;身处 LinkedIn 并不容易——"被收购"其实相当煎熬。作为给自己的"疗愈购物",我买了一辆相当特别的车:兰博基尼 Gallardo Superleggera,570 马力,0-60 英里加速不到 3 秒——而且不像 Tesla Roadster 那种安静的方式,这是最愤怒、最响亮的达成方式,只有自然吸气 V10 才给得了。

David: 你得跟 WhatsApp 的 Jan 聚聚——他沉迷自然吸气的超跑,具体说,保时捷。

Rahul: 他就是 Superhuman 的客户,我回头给他写封信。你可以想象这辆车:巨大的尾翼、前铲、尾部赛车式扩散器,一切能换成碳纤维的都是碳纤维。我以前会开着它下赛道——不是那种正经赛道日,是山道与峡谷里的疯狂。

有一个速度,在那之上会发生魔法般的事:你停止用语言思考,因为语言太慢——等那个念头成形,你已经过了弯道、穿过了下一道山谷。在那个速度里,你与车合而为一。车就是你,你就是车。人与机器完全同步;在那个速度里,每种感官都满载:风景在眼前撕裂而过,引擎在嘶吼,你尝到橡胶烧灼的味道,能感觉到路面的每一丝不平。

这是我此生经历过的最极端的心流。这是我最想与他人分享的体验。当然,我无法复刻那种感觉,但它是我们造出"世界上最快的邮件体验"的深层灵感。这也是 Superhuman 做所有事情的统一主题是"快"的原因;是我们如此用力地为心流做工程的原因。那是我第一次真切地、由内而外地体验心流;从那以后,我深入钻研了它背后的学术。

你提到时间的主观体验会变。它确实双向都会发生:时间可以无限拉伸,也可以一瞬闪过——两者都是进入心流的表征。此外还有很多别的因素共同构成心流。

Ben: 首先,我必须说:如果《极速车王》要翻拍、在找新的开场,直接拿你刚才那段做旁白就行。听你描述,我已经坐进那辆车了。

这是绝佳的过渡,正好聊聊那些游戏设计原则,以及你如何把它们注入 Superhuman。我不想太夸张,但我在做邮件时最接近心流的时刻,确实都是在 Superhuman 里。

为"为心流做工程"给你和团队点赞。我刚才提编程那个点子,是因为我从前大量编程时绝对体会过心流。能在非工程类生产力应用里找到那种"指尖飞过键盘、在创造性工作中忘我"的感觉,真的极其罕见。

Rahul: 这其实有个原因。那是我用来招募联合创始人兼 CTO Conrad Irwin 的"招聘品牌"——顺便说,他也是我们在 Rapportive 招的第一位员工,后来跟我一起来到 Superhuman。

我至今记忆犹新:对住过或去过旧金山的朋友,这事发生在 Local Kitchen——SoMa 区的一家小披萨店。我们坐下点餐。我对 Conrad 说:你有没有想过,这有多不公平——我们程序员,拥有全世界最好的工具?

我看得见他脑内的齿轮在转,嚼披萨的速度越来越慢,直到嘴巴完全停下:"……是啊。"我说,这是有原因的:我们是全世界唯一一个能自己创造软件的职业。这多不公平?难怪我们有最好的软件;难怪我们的手指在键盘上起舞,像弹钢琴。软件是我们自己写的,它当然像一件乐器。

那我们把这一切带给所有人,怎么样?把我们习以为常的东西——百毫秒级响应、即时搜索、命令面板、键盘快捷键、漂亮的布局、把排版当一等公民、把设计当独立存在的专业——全都带给大家。

就是在那一刻,他说:好,我加入你这个疯狂的想法——Superhuman。

David: 聊游戏背后的工程很有意思——而 Superhuman 本身就是一场游戏。我之前没想过这层:我们刚在聊 RuneScape、聊为了游戏体验而重写大半个 Java、把工具的极限往前推。

太多游戏都这么干:Epic 是这样,Fortnite 是这样。科技的太多前沿是被游戏推着走的。你们在 Superhuman 早期也干了同样的事,对吧?重写了 Chrome 脚本引擎的很大部分——全为了"快"这个概念。

Rahul: 干了。举两个例子:一个为了速度,另一个纯粹为了美。先说速度:我们必须搞清楚如何在浏览器本身里下载、存储并索引你几乎全部的邮件。Superhuman 可以在浏览器里用,也可以作为原生应用用。

令人震惊的是:浏览器版的体验一点也不比其他版本慢——事实上,它比任何原生邮件体验都快。

David: 原生版用的 Electron 吗?

Rahul: 用了 Electron。但 Electron 本身解决不了这个问题——它没有给你便捷的本地全文搜索。如果你想比 Google 还快——那是史上最大的公司之一,花了无法计数的钱,确保你在 CDN 上永远离服务器不超过两英里——你怎么赢?

如果你在浏览器里,Amazon 上的服务器(实话实说)是不行的。我们必须变魔法。不夸张,这花了将近两年:搞清楚如何在浏览器里下载、存储并索引邮件,使得你搜索一封邮件时——是的,它同时在远端的 Gmail 服务器上搜索,但同时也在浏览器里搜索,并实时合并两边的搜索结果。

Ben: 哦,我一直好奇这个。

Rahul: 它就是这么快的。这就是那种"疯狂的速度要求逼着我们造出一整套新技术栈"的例子。

Ben: 对我们这些从 Outlook 世界来的人,你刚才说的关键词是"合并"。我用 Superhuman 好几年了,都没意识到你们在这么干。在 Outlook 世界,我搜索,本地搜索相对快;然后可以点另一个按钮"继续在服务器上搜索"之类的。

我一直感觉自己被抛进一个完全断裂的新体验:好,趁它在搜,我掏出手机干点别的,或切到另一个应用。我从来不知道你们是两边并发、再缝合成一体。

Rahul: 这确实是个难到荒谬的问题——真正意义上的计算机科学难题:如何在屏幕上合并两条无限长的列表,而不出现"突然插入"?如果某封邮件其实只存在于其中一条列表里,怎么编排?复杂度瞬间爆表。

另一个例子,David,你指的可能是排版与字体。我是重度字体极客。我会尽量少用术语,但我真的想要一切都对齐页面的纵向节奏。如果只做基础的 Web 编程,这非常难——事实上不可能:字体不同、图形元素不同、尺寸各异,还想让一切对齐在 8 像素或 6 像素的网格上。但我们做到了。

我们钻进 Chrome 源码,逆向了字体排版引擎,然后完全用 CSS 造了自己的排版框架——因为我们还要它快到极致。

现在,每当要排版,我们有个小工具:输入字体,它吐出所有度量——这是 ascender 高度,这是 x 高度,这是 cap 高度,这是 descender 长度。

Ben: 你真是字体极客。

Rahul: 它自动生成排版用的 CSS,让一切美起来。superhuman.com 网站和 Superhuman 应用之所以长那样,很大程度因为:得益于这套 CSS 框架,绝对一切都在亚像素网格上,分毫不差。

正在收听的 Superhuman 用户——也许好奇我在说什么——按 Command-K,输入 baseline(我记得这是内部工具,但如果对用户开放的话),它会打开一层亚像素网格。你能看到所有东西都排在那副骨架上。

Ben: 可以确认,它在生产环境里。

Rahul: 这就对了。

David: 太棒了。产品里就该有这样的彩蛋。

Ben: 说到彩蛋——David,我借这个机会练一下我的过渡。

David: 你越来越专业了。

Ben: Rahul,我注意到:为了给我心流,你们没有做的一件事是搭一套奖励系统——让我在处理邮件时赚积分、收徽章,搞个游戏化体验。你的思考框架是什么?什么情况下它是游戏?什么情况下不是?为什么这股热潮比前些年降温了?

Rahul: 我们真正在讨论的是 gamification(游戏化)。而我们在 Superhuman 实践的、我的热情所在,是 game design(游戏设计)。游戏设计不是游戏化;它不是把积分、等级、奖杯、徽章简单叠到产品上。你刚才隐约提到了:十年前这是大风口,如今真的退潮了。

原因是:它不奏效。要理解为什么,我们必须理解人类动机,以及内在动机与外在动机的区别。

Ben: 完全说得通。我先不下结论,直接假设:清空收件箱本身就是内在动机;而徽章系统是外在激励——我猜它不如内在动机可持续、不易消散。

Rahul: 完全正确。也许反直觉的结论是:外在激励实际上会侵蚀内在动机。一旦被外部激励,我们做一件事的动力反而变弱。这就是为什么,你让一个人拿爱好换钱,他往往开始对爱好失去兴趣。

有个非常迷人的研究,我们应该展开,因为它把这一点讲得最清楚——上世纪 70 年代,斯坦福的研究者招募了一批孩子,大约 3-4 岁。

这些孩子的共同点是普遍喜欢画画。其中一些孩子被告知会得到奖励——一张带金色印章和缎带的证书;另一些孩子没有被告知任何奖励,所以他们不期待、甚至不知道有奖励。

然后,研究者把所有孩子请进一个单独的房间,画画六分钟。之后按分组给或不给奖励。接下来几天,研究者观察孩子们会不会自发继续画画、画多久。

重点来了:没有奖励的孩子,把 17% 的时间花在画画上;而期待奖励、拿到了"报酬"的孩子,只花了 8%。

换句话说,外在奖励硬生生砍半了他们的动机。由此可以回到定义:内在动机,是我们因为事情本身有趣、令人满足而做;外在动机,是我们为了获得奖励、达成外部目标而做。奖励的问题就在这:它们严重侵蚀内在动机。这就是游戏化不奏效的原因;而当游戏化奏效时,是因为底层体验本来就是一场游戏。

回到 RuneScape:当"像 Diablo 那样掉落下一件装备"或"像魔兽那样升级"让你愉悦,那是因为你确实在玩一款相当不错的游戏。

在 Superhuman,当你清空收件箱、看到那幅喜悦的画面,感觉像游戏化,而且有效——那是因为 Superhuman 本身就是按游戏设计的,不是因为上面叠了一层游戏机制。

Ben: 给正在收听的创始人、产品设计师、产品经理 extrapolate 一下:是不是 essentially 去找那些产品天然让人愉悦、天然给人成就感的机会,然后用轻触的方式放大它?

Rahul: 对。再拉远一点,如果要把这些拧成给产品设计师、产品经理的一句话,我会说:我们这个行业——我自己也是被这么教的——从小被培养着执迷于"用户想要什么、用户需要什么"。但你想想游戏:没有人"需要"游戏。除了"必须有趣",它没有任何需求。

我的建议是,作为一个行业,从对"用户想要/需要"的执迷中退一步,改为"为乐趣而设计":你想让玩家感受到什么?他们到达那里的情绪路径是什么?你的软件——如果你做的是商业产品——如何带他们走完这条路径?

这就是为什么在 Superhuman 我们的核心原则不只是目标、不只是玩具、不只是心流,还有情绪:如何为"你想让用户感受的情绪"而设计?

这是另一个我钻研极深的领域。情绪 literally 数不胜数。我们在 Superhuman 做得非常细:是灵感、胜利、憧憬、平和、宁静,还是怀乡?人可能感受到的东西太多了。如何设计一段旅程,让人们真的感受到它们?

David: 快速插两点。第一,游戏化那套感觉上也是对用户、对用户智力的不尊重吧?它透着一种低尊重:我给你闪亮的小星星,就因为你做了这件事——像对待那些小学生。

而给他们了不起的工具,然后相信他们清楚自己的目标。只要他们的目标与你的目标一致,他们会用得很好;让他们自己发现就好。这就是信任,对吧?

Rahul: 百分之百。我不是说不能用积分、等级、奖杯、徽章这些技术——它们非常强大——只是它们不能是唯一的东西。它们是对一个已经设计良好的游戏的良好补充。

事实上,我们现在正在 Superhuman 里做这件事:一个连续记录(streaks)功能,下周或再下周上线,还差最后几处打磨。

它会在你清空收件箱时庆祝。每一个你达成收件箱清零的周,streak 就累计一格;还会有一个小的"成就"区,你可以去看自己的历史最长纪录和其他有趣的统计——就像《魔兽世界》的成就面板(玩过的都懂):你总共归档了多少封邮件、总共发出过多少封。

David: 酷。

Rahul: 对,你第一反应是"酷",因为好奇心被勾起来了,你想去看看。它不是 Superhuman 的重点,但它在,而且它给体验加了一层丰富的深度与质感,让它更引人入胜、更勾人好奇。

Ben: 听众们,David 和我来之前不知道这个;现在知道了,我们必须追问:你们怎么确定这是个好主意,而不会重蹈你刚才那个实验的覆辙——反而削弱我在 Superhuman 里的内在动机?

Rahul: 我们做了测试。刚花了嘴上两分钟说"硅谷的做法是错的",让我讲讲硅谷做对的做法:我们用老派的产品管理方式测了它。我们没有写任何功能代码——写了一堆 SQL 脚本,分析指标,然后做了一个小小的邮件功能。什么意思?

我们抽取了一部分用户,给他们发邮件,内容是关于他们自己使用 Superhuman 行为的洞察,然后分析反馈。做了大约三轮——每次换不同的统计项、分析情绪反应,像上一期节目里讲的,与用户深聊到底。

老听众都知道,我是"访谈上千人、真正理解他们的感受"的忠实信徒。这个功能,我们把传统产品管理的那套全做了。

我们的结论是:有些统计并不打动人,有些则非常打动人。streak(连续记录)尤其让人想看。所以我们确信:只要方式正确、不过分抢占中心位置、而是给达成者一个值得庆祝的时刻,它不仅不会削弱内在动机,反而会强化它。

细节里藏着魔鬼(俗话说),但我们获得了足够的把握:可以做到不侵蚀任何内在动机。

David: 收件箱清零那张画面的故事是怎样的?我猜它的动机和这差不多。你们怎么想到、又怎么把它放进产品的?

Rahul: 这要回到游戏设计的情绪支柱,以及"为细微情绪而设计"的原则。收件箱清零——我们相当快地意识到(应该说花了大约九个月才想明白)——是一个人与收件箱交互时情绪共鸣最强的时刻之一。

这恰好是个"创始人直觉错了"的好例子。创业之初我并不知道这一点。作为创始人,我自己极少达成收件箱清零:我每天会看到成千上万封邮件,任何一分钟都可能涌进五六封。在我们发明 split inbox(那花了好几年)之前,清零对我是物理不可能的,所以我根本不知道。

但与最早的用户互动时,我们很快意识到:收件箱清零是情绪共鸣最强的时刻之一,而且是我们可以用"情绪设计"强化的点。如果你为情绪而设计,就必须想清楚你瞄准的是哪种情绪。

人类情绪的模型很多,最有名的是 Plutchik 情绪轮。我脑海中会自动浮现那张图,大家都见过:不同的情绪两两相对——比如喜悦(joy)的对面是悲伤(grief);相邻的情绪可以混合出更复杂的感觉,非常妙:喜悦加期待,得到乐观;喜悦加信任,你得到的是爱。

在 Superhuman,我们用一套更丰富的词汇:实际用的是 The Junto Institute for Entrepreneurial Leadership 的情绪轮,因为那张轮子拥有游戏设计师实践情绪设计所需的全部细微差别。

在 Superhuman,我们在意的是喜悦,而喜悦有很多子面。我们为热情与兴奋设计——用户满怀兴奋而来;为乐观与希望设计——用户希望 Superhuman 改善他们的生活;为自豪与胜利设计——因为当你清空收件箱,尤其是多年来第一次,你理应觉得自己完成了某件特别的事。而当你达成的那一刻,就是我们决定展示那幅惊艳画面的时候。

我们刻意把情绪范围从喜悦拓宽到爱与惊讶。我们选择清零画面时,有意借用了爱与惊讶的子情绪:我们挑选平和、宁静的画面——它们在"爱"的那一端;我们也创作唤起憧憬与怀乡的画面——同样在"爱"的一端。

大家会记得那只北极狐、那只横穿屏幕的松鼠,或者那组近乎国家地理风格的缅甸热气球。我们还推进到"惊讶":令人惊叹、唤起敬畏的画面——很多城市景观属于此类:极高的对比度、极高的动态范围,给你一种飞越整座城市的感觉——几乎像拥有超能力。

Ben: 说出来有点玄,但回想起来:如果要我真的描述达成收件箱清零、看到那幅画面的那一瞬间的情绪——你说得完全对,那非常细微。我从来不会想"哦,我在飞越这座城市",但我确实感到一种力量感、掌控感与宁静,是看到满满列表时完全没有的。

Rahul: 这就是目的所在。很高兴听到它起作用了。

Ben: 你讲话的这段时间,我心里一直盘着一个问题:你如此深入地思考这些细微情绪来设计产品——这会迁移到你的个人生活吗?研究这些,会不会让你作为一个人、对自己的细微情绪更敏锐?还是两者完全分离,这只是分析能力,不会自然渗透到你身上?

Rahul: 你提到这个真巧——是的,它确实能帮助个人关系,无论发生在职场还是家里。我强烈建议每一位创始人去做的一项训练是冲突训练:如何获取反馈、如何给出困难的反馈、如何接受困难的反馈。

Superhuman 的客户应该看到过,我最近发了一份 newsletter 专门讲这个。我极其注重的一点,是把"我试图反馈的客观行为描述"——嘿,你赴我们的晚餐预约迟到了 45 分钟;嘿,这份工作有这几个具体的质量问题——与"它让我感受如何"分开。

这很容易失守,尤其在非工作场景:不知为何,大多数人对自己沟通水准的问责,远不如工作场合。两者很容易搅在一起。

如果在家与伴侣有分歧,我会强迫自己用这个公式:先说"这是我有意见、想聊的行为",尽量不带情绪地描述——我的经验法则是"摄像头能拍到的"。然后说:这是它让我产生的感受。

接下来是最难的部分:人们太容易用被动词汇了。"我感到被攻击""我感到不被支持""我感到被辜负"。你猜怎么着?这些并不是真正的情绪——它们是对"对方可能做了什么"的被动描述。很难不用它们,因为它们就是我们想说的话。

再次大力推荐 The Junto Institute for Entrepreneurial Leadership 的情绪轮——上面有几百种情绪。我们真正想说的是"我感到孤独、失望、痛苦"或者别的什么。去情绪轮上查,能找到。

在特别难的争执里,我真的会打开那张轮子。我会说:我想说的是"我感到被攻击",但我知道那不是你的本意,用那个词很不公平;所以我去看轮子,在大概"愤怒"的那一区,找到合适的那个情绪词。

回到原点,Ben: absolutely。游戏设计师的这份训练,也能让你成为更好的管理者、更好的伴侣。

Ben: 太迷人了。我们聊了很多原则:目标与奖励、情绪,也碰过玩具、乐趣与心流;但这一段是我来之前完全没准备到的。我 certainly 在生活的其他领域体验过:被迫研究情绪、拥有更丰富的情绪词汇,能帮你在任何场景、与任何人的互动中,更好地表达自己的感受。看你把这一套带进软件,非常酷。

临近结尾,我有个大问题:如果你在听这期节目,而你不是产品设计师、产品经理、也不是早期产品导向公司的 CEO——这些原则怎么用在产品角色之外?它们对做公司的其他领域的人有意思吗?

Rahul: 我认为有。这套横跨目标、情绪、操控、玩具与心流的原则,本质是体验设计。想想 Superhuman 的 onboarding 体验:那段体验里其实没多少软件,但我们全程是用这些镜头审视的。

就算你不在科技行业——比如你是卖房或带人看房的房产中介——就像我们旧金山这带不少人碰巧在附近有套公寓出租。我会用游戏设计的镜头审视准租客来看房的整个体验:他们的目标是什么?我们想让他们感受什么情绪?他们进门时,我能不能击中他们每一种感官?

听起来怪,但:闻起来香吗?看起来好吗?摸起来舒服吗?literally,你触碰的东西手感如何?展开说其中一个——气味。我出租房子很多年了,这是我二十出头就用的技巧:读最早几本销售书的时候,我会在厨房放香草味,唤起烘焙的记忆——也许你小时候,爸妈会带回家一点点心;在客厅放薰衣草或类似的味道,唤起草地或某种极度放松之地的感觉。

重点是:游戏设计师手里的这些小工具,可以套用到任何你想设计的体验上。

Ben: 好,Rahul,你聊了产品里非常多细微、考虑得极其周到的元素。节目尾声,我们总想让嘉宾聊聊大家可以去哪里看他们的作品。你想对听众说什么?

Rahul: 谢谢 Ben。我想说:如果你听到了这里,也许已经跃跃欲试想试试 Superhuman,或者你有邮件问题、真心希望以两倍于从前的速度处理收件箱、可持续地达成收件箱清零——去 superhuman.com,在那里注册。

我们确实有一份很长的等待名单,目前已经超过 35 万人。但我想说的是:对本播客的听众、Acquired 社区的成员,我非常乐意把你直接提到队伍最前——注册时在"你是怎么知道 Superhuman 的?"那一栏,填 Acquired podcast,我们会确保把你跳到队首、尽快为你完成 onboarding。

Ben: 太好了。

David: 太好了。

Ben: 太棒了,Rahul,谢谢。好,LP 们,我们另一边见——接下来和 Rahul 聊一堂融资大师课。不太熟悉他背景的朋友补充一句:他简直是为这个关键话题量身定做的人——他创过两次业,进过 YC,也没进过 YC,有过退出;融过种子轮、大额成长轮,还自己出钱养过公司一段时间;他和 Todd Goldberg 一起管理着自己的天使基金,刚通过 AngelList 又募了一只滚动追加基金。Rahul 在融资光谱的每一端都经历过。我们非常期待与他深聊这个话题。

如果你还不是 LP,点击节目备注里的链接,或访问 acquired.fm/lp——就在我们收尾的这一刻加入。

Rahul,非常感谢。另一边见。

Rahul: 谢谢你们。

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