为什么 Uber 的 CPO 周末去送外卖 | Sachin Kansal

本期节目以对两个核心观点的预告开场。Lenny Rachitsky 把 Sachin Kansal 描述为一个把吃自己的狗粮（dogfooding）做到“完全不同的层次”的人，而 Kansal 讲述了自己每个月一到两次空出半天时间去开车接单和送外卖。他的核心观察是：在办公室里看起来很精致的功能，当手机放在一辆以每小时 45 英里行驶的车里、离你三英尺远时，可能就说不通了。第二个观点是座右铭“发布、发布、再发布”：一旦你亲身感受并记录下一个问题，唯一算数的产出就是发布出去的代码。第三条线索是职业建议，通过他的一个说法先做了预告：成就优秀产品经理的，是关于按钮、页面和文案的微观决策，而不是少数几个战略点子。

你发布的不是文档，也不是头脑风暴会议。你发布的是产品里的代码。

在开场介绍中，Rachitsky 讲述了 Kansal 的背景：在 Uber 工作八年多，担任首席产品官，负责产品管理、设计和产品运营；此前曾任 Flywheel 首席产品官和 Lookout 产品副总裁；职业生涯早期在 Palm 担任产品管理总监，负责 webOS 及其移动应用。Rachitsky 说，Kansal 亲自跑过数百单载客和配送，Uber 产品团队的很多工作都来自这些亲身体验。他还预告了自动驾驶汽车、Uber 转向效率与盈利，以及如何避免惹恼司机和配送员的小贴士等话题。

正式访谈之前是 Paragon（一个面向 AI 产品的集成平台）和 Stripe 的赞助广告。这些是广告宣传内容，并不属于与 Kansal 的对话；Rachitsky 欢迎他来到节目后，讨论才继续进行。

被问到他吃自己狗粮的规模时，Kansal 把它重新定义为一种执着：亲自使用 Uber 要求客户使用的产品。他列出了四个应用：乘客端 Rider 应用、Uber Eats，以及司机端和配送员端应用。通常一周里，他会坐大约五到 10 趟车，下大约三单 Uber Eats，出差时会更多。更难的是供给侧：每个月一到两次，他会花半天或一整天在湾区开车接单和送外卖，每次完成大约 10 到 12 单载客和配送，他称这是自己工作中最棒的部分之一。

Kansal 明确表示，亲身体验本身是轻松、愉快的部分，真正的功夫在于之后。他会截图，为司机、乘客和 Uber Eats 体验分别维护持续更新的文档，标记相关负责人，并把观察结果送入一个内部流程进行分类和排优先级。他承认“我觉得是好主意的东西并不一定真是好主意”，因此他的报告是排优先级的输入，而不是命令；但他会亲自跟进，确保该修的问题尽快得到修复。

说到总数，Kansal 估计自己开车和配送大约在七八百单的范围，并表示作为乘客坐过多少趟车、下过多少 Eats 订单数不过来。Rachitsky 补充了从 Kansal 同事那里听来的细节：长达 40 页的报告，列出哪里坏了，附有截图和修复建议，之后还会持续跟进，让大家负起责任。这一描述来自 Rachitsky 与他人的交谈，而非 Kansal 本人。

Kansal 把自己的跟进解释为一种由规模驱动的不耐烦：如果他一天跑 10 单就碰到某个问题，那么这个问题很可能已经在 Uber 的八百万配送员和司机身上发生过很多次。他的不耐烦程度随严重性而定，他认为如果没有跟进，这件事就只是好玩，而不是产生影响。他还强调吃自己狗粮的不止他一个；目标是建立一种文化，让领导者也这样做，而不只是个别产品经理去测试自己负责的功能。他说，如今 Uber 已有很多人在写这样的文档。

是这样一种文化：我们不会就这样接受产品里的某些问题，我们真的会去修好它们。

Rachitsky 追问，一位要应付招聘、救火和其他各种事务的 CPO，为什么要把这件事放在如此高的优先级。Kansal 用一条用户反馈光谱来回答。定量的一端是图表，每个用户都是一个 MAU 或 DAU；接下来是发给成千上万名乘客的问卷；然后是焦点小组，以及他走访巴西、印度、英国等办公室时与司机和乘客开的圆桌会；再往后是一对一交谈，包括他自己坐车时对司机做的非正式访谈，他还能借此观察司机如何使用司机端应用，比如离开应用去回一条短信。他重视光谱上的每一个点，认为每一个都有用。