Ben Francis: 时刻 5 - 本·弗朗西斯谈出了问题时该如何应对

00:04顺便说一句，来这里之前我在网上读了你的故事，也看了几个视频之类的。关于你刚才提到的韧性这一点，我想起早期有一天，我以为我们完了，因为，嗯，出了些破事，我们被黑了，我们所有的客户都收到了一封辱骂性的、恶劣的、有针对性的邮件，我心想我们他妈的完了。那天正好是我们去团建的日子，所以大家都在路上，准备去他妈的玩彩弹射击之类的。早上六点，我们所有的客户都在给我发邮件骂我，说要取消一切。我不得不在一个本该开心的日子里让团队掉头，把他们全都带回办公室，跟他们说：听着，你们的客户全没了，也许我们全都完了。那是很难熬的一天。你的故事里也有过黑暗的日子吗？对。

00:44我们，我是说我们有过几次，是的。我是说我并不觉得那是世界末日，就像我说的，大家都挺理解我们会冒很大、很大的风险。我是说我们遇到过很多问题，比如我们还是小企业的时候，有人试图抢走我们的商标，我们不得不花光每一分钱把它拿回来。我们又一次花光了所有的钱去拿下那个域名。嗯，有一段时间我们是真的买不起库存，所以我就去求供应商先给我们供货，等我们卖出去了再付钱给他们，差不多这样。但对我来说那算是，我，我并没有，那不算什么天大的问题。我，我其实觉得那挺好玩的。第一个问题，你第一次遇到那样的大事的时候。

01:19感觉……我想我知道这个问题的答案，但如今再发生那些问题时，感觉有不同吗？我是想，我想弄明白韧性是怎么形成的。在我看来就是，你熬过了第一件破事，然后到第二件破事的时候，你就有了事后的经验。对。确实有那么回事，刚起步的时候你会觉得每个人都是好人，一切都会顺顺利利。然后等到你，我想大概做了几年之后，你就会意识到没有什么事是会一帆风顺的，总会有人想把你打压下去，所以你只需要对此心里有数，而且你知道的，确保自己刀枪不入，确保你做的每一件事都是出于正确的理由。

01:54哪一天你心想“操，我们完蛋了”？有过这样的一天吗？我读到过一个关于黑色星期五的故事，说……哦。天哪，那真是他妈的一场噩梦，是的，Magento 彻底出了问题，整个网站都崩了。就在黑色星期五那天。

02:06黑色星期五那天，我们宕机了好几个小时，真的是把一切都彻底搞砸了，订单不断涌进来，系统却像在呕吐一样什么都吐不出来。嗯，订单被延误了，整个……是的，那真是一场彻头彻尾的噩梦。但是，嗯，对我来说，说真的，我个人没什么问题，我应对那件事本身没什么困难。让我沮丧的是，顾客们来到网站上，而且显然黑色星期五会有大量新顾客进来，他们想买装备却买不到，被折腾来折腾去。对我来说，我觉得每一件事我都非常往心里去，嗯，这确实让我非常难过，但是。

02:39我们从那之后，下一个黑色星期五是我们能想象到的最好的一个黑色星期五。就是说，因为那次经历，我们在确保今后不出任何差错方面已经非常有经验了。当然，你知道的，敲敲木头，希望什么都不会出错，虽然在某个时候事情可能还是会出问题。但每次我们做什么大动作，每次我们搞新品发布、促销或者黑色星期五，我们都有 A 计划、B 计划、C 计划、D 计划，就是我们会确保，你知道的，所有可能的问题都提前很久就考虑到了。然后我觉得那次就是天真。我觉得进入那个黑色星期五的时候，我们非常天真。我们当时是一家非常年轻的企业，我们就是想当然地以为一切都会没事。事后回想，我猜那是因为……这就跟我们被黑的时候一样，在那天之前我们压根就他妈的没想过网络安全，而现在我们就会想……这挺遗憾的。

03:18但你确实得考虑那些事情。从某种奇怪的角度来说，虽然这个词可能用得不是最恰当，那算不算是一种福气？对。哦，像这样的事情有很多。就像你说的，因祸得福，嗯，因为不然你还能怎么学会呢？你就是学不到那些东西。所以我觉得每个人在学会之前，都得遇到一些类似的问题。还有，我读到说你，嗯，你寄出了好几千封手写信。哦。

03:42我的天，我当时……然后我给每一个遇到问题的人写信。我确保给他们所有人都写了生日贺卡。所以每个，每周一开始，我就得坐在那里写好几个小时，我是说一整天都在写生日贺卡，写给每一个人，附上折扣，就是为了确保，你知道的，表达我们的歉意，因为还是那句话，我对这些事非常往心里去。到那些日子结束的时候，我的手都快废了。不过，这不正是部分原因吗？回到最开始说的真诚、拥有这些价值观之类的。那天很多人本来会说“去你妈的”，你真的是……所以，你在黑色星期五，我只是想说清楚一点。

04:14网站出了问题。网站宕机了八个小时，人们试图下单，被折腾了一番，在那之后，你花了好几天时间给那些人写了几千封手写信道歉。这里的所有事都是……那更多是团队一起，更多人一起在干，比如有个人连续干了 38 个小时左右的班，他们的那种……我在这里看到的每个人的职业精神都绝对令人难以置信，真的非常出色。不过那正是你价值观的一部分，那种设计，大多数人不会他妈的写 2000 封手写信，所以那是……对我来说，那也是你能走到今天、能保持现在这个位置的部分原因，因为你在乎。很多人会把它看成一门生意，或者只看数字之类的，但你是从 Gymshark 的价值观是什么这个角度来看待的，对吧？

04:56我，我真的很在乎。还是那句话，比如我在 mystra 上收到一条私信，这是一定会的，你知道，我们现在每天要发出成千上万份订单，难免某个地方会出点问题，然后有人会给我发消息说：我遇到了问题。

05:09那真的会让我很难受。我会彻底抓狂，我做的第一件事就是跑去客户体验部门问：我们到底该怎么解决这个问题？你知道的，我们怎么才能做得更好？因为对我来说，还是那件事，线上的问题在于，一切都只是屏幕上的数字。人很容易迷失在那些数字里，也很容易变得麻木，对每一个数字都是世界上某个地方的一个活生生的人这一事实变得麻木。所以对我来说，确保每个人都有很棒的体验真的很重要。哪怕，你知道，哪怕……我还会跟每个人说的另一点是，哪怕从来没有人买过一件 Gymshark 的产品，我也想举办 Gymshark 活动，让这些人能去那里获得启发和激励，并且，你知道的，希望能在某种程度上改善他们的生活。所以如果从来没有人买过 Gymshark 的产品，对我来说那也不是世界末日，因为我希望人们能受到启发，并且在某种程度上因为我们所做的事情受到积极的影响。

05:49我从中得到的体会是，那种真诚，那种他妈的真心在乎，随着时间推移会把你的企业带向一个完全不同的方向，因为如果你，如果你……想象一下，把那种在乎和真诚每天落实十次，持续五年，体现在各个小小的接触点上，在我看来那可以……彻底改变你企业的发展轨迹。所以在当下，那些信可能对最终利润根本没有任何影响，但是……从长远来看，会造就今天的 Gymshark，造就今天的你。嗯，这其实让我很受启发，因为我觉得客户体验往往是最先被轻易遗忘的东西。如果有谁给了我一次糟糕的，一次糟糕的圣诞购物体验，我就直接再也不在他们那里下单了，因为我觉得那就是不用心。