我如何打造5家价值数百万美元的公司：Marcia Kilgore
How I Built 5 Multi-Million Dollar Companies: Marcia Kilgore
Guests: Marcia
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§01文稿 — 第 1 部分
当你的猫行为更古怪，或者你的狗叫声更大，你的乌龟爬得更慢时……你好，泰德。你的猫看起来更渴了。哇，慢点，伙计。或者你的小狗行为更笨拙了。无论是白天还是黑夜，如果你不知道哪里出了问题，要知道该去哪里求助。VEG ER，专为宠物服务。我是凯特。VEG，为宠物提供更优质、更温柔的急诊服务。
当你早早地经历过那样的事，你就会成长得非常快。你会知道什么才是重要的，并学会分清事情的轻重缓急。
又一个深刻的问题。
嗯，好吧。
你有没有觉得自己有点像个冒牌货？
没有。不，我当时完全觉得自己知道在做什么。
人们不会那样做。他们并不仅仅喜欢改变。
嗯，20岁的时候你会，对吧？后来人们又回来了：麦当娜、乌玛·瑟曼和奥普拉。
玛西娅·基尔戈。我简直不敢相信你接下来要听到的内容。我真的不敢相信，一个人类竟然能接连实现如此多成功的商业退出。她创办了像 Soap & Glory、Bliss 这样的公司，还有她目前正在打造的 Beauty Pie。这些公司都以数千万甚至数亿美元的价格售出，每年创造的营收高达数亿美元。
而了不起的是，她不只是做到了一次，也不是两次、三次或四次——她一共做到了五次。我坐在这里和她一起，试图找出她与众不同的原因。到底是什么让玛西娅在人生中取得了如此巨大的成就？我想我们终于找到了答案。
那么，这些经验是否值得复制呢？其中大部分是。我想这正是今天这期播客如此有趣的地方。那么，话不多说，我是斯蒂芬·巴特利特，欢迎来到《一位首席执行官的日记》。希望现在没人正在收听，但如果你确实在听，请千万替我保密。
有太多特质让你独一无二了，真的太多。有时我觉得——我想我自己也在某种程度上有这个问题——我们并不总能意识到自己的独特，因为我们身处自己的思维之中，总是以让自己觉得自然的方式行事。但当我回顾你的经历，以及你从很小很小的年纪起所做的决定时，我清楚地看到，你身上有太多与众不同的地方。
我想深入探究一下这个问题的根源。这种差异的基础是什么？是什么，是那个熔炉，是那段经历，造就了你在之后岁月里成为的那个人？
哇，这问题一上来就问得非常非常深刻，不是吗？确实如此。我想，我从小在一个加拿大的小镇上长大，当时那里生活相对简单。但我总是渴望学得更多、读得更多、了解得更多，而且隐约觉得自己并不适合待在小城市里。
所以我很早就开始想：“那么，我能做些什么，又怎样才能离开这里呢？”但我没什么人指点。我父亲去世得早，而母亲也不是那种会帮我研究大学，或者对我说“嘿，你成绩这么好，为什么不去学这个或那个”的人，因为她自己从未经历过这些。
我家里真的没人给我指路，而且那时候高中里也没有什么大学顾问或类似职位的人，至少在加拿大是这样。所以我想，我很早就意识到——大概还是十几岁的时候——我需要更多的刺激，需要比现有环境更多的东西，才能感到充实，并保持好奇心。
青少年时期你会经历很多事情，而显然，青少年时期发生的事情——因为你的大脑正在以一种非常不同的方式形成，并逐渐定型——这些经历真的会伴随你一生。
我记得十几岁的时候同时打过好几份兼职，一边还要上高中，但我从未真正找到一份让我觉得老板能把生意经营得很好的工作。
比如我在一家健身房工作，就总想：“哦，他们要是这么做、那么做，再加点别的东西，肯定能做得更好。”我还教过有氧操课，觉得当时那种教学方式太无聊了，就试着用一种截然不同的方式来教，好让来上课的人觉得更有趣。
总之，我总是想改善体验，因为我当时所处的环境相当平庸。环境虽好，但很普通，就是典型的加拿大中部水平。所以，这大概也算是一种刺激吧。
不过话说回来，那种理念，或者说那种“你可以把某件事变得更好”的想法，正是很多人所不具备的一种不同之处。你这么早就有了这种想法，它从何而来？也就是说，当一件事还不够好时，你内心相信自己有能力去改变它。因为我想大多数人一生都会接受现状，任其发展。
那可就太令人沮丧了，不是吗？我想，如果你能理清头绪，找到一条或许能让自己的心灵得到提升、进而也能让他人受益的道路，或者创造出一些更有趣的东西，那么你就可以深入挖掘童年时期的经历。
再想想看——我的意思是，我童年时就遇到过一些情况，这种情况很多人也经历过，所以我在这方面绝非个例。比如——这种情况可能女孩比男孩更常见——每个女孩在学校里的某个时刻，都会变成那个不受欢迎的人。
当你突然被排斥在外时，那种感觉自己像个局外人的滋味，以及那种痛苦，都是难以言喻的。就我的经历而言，当我突然不再“酷”的时候，那种痛苦可能真的非常强烈，因为我感受事情一向都特别敏锐。
所以我也试着去想，如果其他人感到被冷落，我该如何让他们觉得自己是某个集体的一份子呢？因此，我创办的大多数企业都非常注重平等。就连“Bliss”也是如此，那是在纽约由我开办的水疗中心——我们接待的客人上至麦当娜、乌玛·瑟曼和奥普拉，下至那些患有慢性痤疮、由妈妈带来做面部护理的12岁孩子。我们对待每一个人完全一样。
我最难忘的回忆之一，就是当时我正在为其中一个12岁的孩子做面部护理，她的妈妈特意从波士顿带她过来。与此同时，乌玛·瑟曼也在更衣室里，还帮她打开了储物柜。
然后这个孩子走进我的护理室，对我说：“乌玛·瑟曼刚才帮我打开了储物柜！”那场面特别可爱，因为在这里每个人都是平等的，这让我感觉棒极了。我想，这大概源于我童年时那种不被平等对待、多少有些被排斥的经历吧。
父亲去世之后，我们家虽然算不上贫穷，但无论在哪个方面都绝不宽裕。有一段时间，我们搬回了一个小镇，住在了那种大家所说的“不太好的区域”。
如果说真有“不太好的区域”之分，那我们住的就是那个区域。那是一个非常小的镇子，也是我母亲娘家的所在地。在那里，你总觉得自己好像不如别人，但这并不公平。
所以，我很可能正是从那段经历中萌生了让优质事物人人共享的想法。不过我想，你随便找哪个心理治疗师，他们大概都会给出一个不同的解释。
您父亲的离世似乎是一个令人心痛的转折点。您似乎用“之前和之后”来形容，说生活在那之后有些不一样了。而在您父亲去世之后，您必须培养真正独立意识的这种要求，似乎就特别凸显出来了。我记得好像读到过，您曾经同时做过三份兼职？
是的，嗯，我不得不做。我的意思是，我母亲是个秘书，所以她的收入并不高。那时候我大概11岁吧？所以我不会去问她：“嘿，咱们银行里还有钱吗？”在父母去世之后，你其实不会问这类问题。
但从我母亲的表现来看，我大概猜到我们的经济状况并不稳定，也不算宽裕。所以，我想，作为三姐妹中最小却可能最懂事的一个，我觉得自己必须得帮上忙。
也许也是为了让她感觉好一些才去帮忙。您看过金·凯瑞的电影吗？他其实谈到过——当然您肯定看过金·凯瑞的作品——在他的一次采访中，他提到他的母亲曾深受严重抑郁症的困扰。
他之所以学会讲笑话，是因为他想让母亲笑，想看到她感觉好起来。我知道当时我心里想的是，好吧，我要去送报纸，要去做私人教练，或者教有氧操，还要去当服务员，尽管我可能还没到能在这家店里卖酒的年龄。
不管是什么工作，我都会去做，因为我想为她减轻压力。我不想让她觉得，如果我想要一辆车或者任何别的东西，就得由她来付钱，因为我知道光是付房租就已经让她压力很大了。所以我想，你只要做好分内之事就行了，对吧？这很好。它能让你掌握一门技能，就像一份礼物。
从某种程度上说，你可以回顾一下，心想：“嗯，我可能是在一两年里，通过一万个小时的练习才掌握了这项技能。”从那以后，我再也不觉得工作是一件难事。
您刚才提到了健身房，是说私人教练那方面吗？
哦，是的。我搬到纽约的时候——这事儿说来话长——我是在12年级毕业后，也就是18岁那年搬到纽约的。我被哥伦比亚大学录取了，本来应该去上学的，但我身上没钱。
住在纽约的姐姐说：“我来帮你付学费。”但那年她的收入出了点小状况，好像是税务方面出了什么问题。不过，这又没什么大不了。
我当时在纽约，没钱上大学，而且因为我是加拿大人，已经错过了申请留学生贷款的时间。所以我决定利用自己唯一掌握的技能——我知道你们现在可能很难相信——我过去是个健美运动员！我知道现在很难看出来，但我十几岁的时候，可是个中量级健美冠军。我打三份兼职，晚上再去健身房锻炼。
你当初是怎么走上这条路的？因为要做到这一点，至少可以说，需要相当大的投入。
是啊，纯属偶然。我想这又得归功于我姐姐，她当时开始和一个男生交往，那个男生的哥哥正好开了一家健美健身房。他对我说：“嘿，你应该来健身房看看。”因为我高中时是长跑运动员，纯粹是为了释放压力。我想我就是单纯地喜欢跑步。
然后他就说你应该来。当时加拿大某项选美比赛的冠军，比如加拿大轻量级或羽量级小姐什么的，就在那家健身房训练。于是她就带我训练，给我安排了训练计划等等。我当时去纯粹是因为有事可做。
但即便如此，很多人去健身房，不管怎么练，一周也就两三天。而你却从刚进门的新手，一路练成了青少年健美冠军之类的？
你知道，我想，如果请个心理治疗师来问：“哦，你为什么要这么做？”答案大概是，我想为自己的生活找回一些掌控感和成就感。那时候我只是一个在萨斯喀彻温省一所高中上学的十几岁少年。学习对我来说并不难。那我还能做什么呢？
大概是为了寻找一种目标感吧？
没错，而且有了这种自律，你也就拥有了掌控感，对吧？如果你能掌控自己的身体，那大概也能掌控其他事情。而如果你能通过挑战自己的极限来达成目标，那这本身就是一种激励。你喜欢挑战吗？
我喜欢，我超爱挑战。我也真的很喜欢锻炼，每天都去健身房。而且你知道吗？我刚才和一位企业家坐在一起，她非常有名，在网上有数百万粉丝，主要就是靠健美。
她自称是健美运动员，但你知道的——她属于那种非常精瘦的健美运动员吧。她叫克里斯西·塞拉。她告诉我，上学时她有点被孤立，常常在洗手间里吃午饭。而她去健身房，在某种程度上，就是从那种处境中逃离的方式。那就像是她的解脱方式，是的，我想那让她找回了掌控感，也帮助她重塑了自己。
没错，你只要想想身体上发生了什么，对吧？她正在一点点地重塑自己。
是的。当你开始谈到被那些“酷孩子”排斥之类的事情，而后来健美又成了你那个年龄段生活中的一个重要部分时，我就在想这之间是不是有什么联系，因为健美是一件很极端的事情。它需要一种坚持，还需要能接受身体上的不适。
也是的，而且你知道吗？健身房里也全是成年人。我想我当时已经是个年轻成年人了。所以我很可能很早就有了成年人的心态。我不是这个地球上最聪明的人，但比起我上学时的大多数同学，我可能还是稍微有思想一些。
所以我在一个大家都在锻炼、注重健康、而且年龄偏大的环境里找到了朋友。我想这大概也有一定关系吧。在那里，你有可以交流、可以产生共鸣的人，而不是一起经历青春期烦恼的青少年。
我还想说——我和别人也聊过这个话题——如果你很早就经历了亲人离世，或者你的父母或兄弟姐妹有长期疾病或残疾，你就会以一种非常不同的方式看待生活，对吧？
所以，如果你11岁时父亲就去世了，而你在高中里和一群女孩在一起，她们都特别爱背后说人坏话，你心里就会想：“真的吗？”你根本不想融入那种圈子。成为那样群体的一员没什么意思，你也不想谈论那些话题，因为它们并不重要。你之所以知道这一点，是因为你很早就经历了深刻的人生变故。
所以，很难和没有经历过这些事的人建立联系。你知道，当你很早有了那样的经历，你就会成长得非常快，知道什么才是重要的，并学会分清主次。因此，如果你身边都是一群没有经历过这些的青少年，就很难找到能与你产生共鸣的人，对吧？
你是说你没能融入他们吗？你觉得自己和那个圈子合不来？
我在高中一个朋友都没有。
我也是。那好吧，那你到底有没有融入进去？
没有。是的，我大概确实没融入进去。不过，我并没有觉得自己以某种方式被排斥，只是我和他们没什么可聊的，对吧？他们当时想聊的话题对我来说没什么意思。所以，不管我算不算融入，我只是没有像其他孩子那样的兴趣——那些孩子可能因为过着正常的生活，才能以正常的节奏长大。
那我们回到那个时候。你拿到了哥伦比亚大学的录取名额？
是的，我拿到了哥伦比亚大学的录取名额，但那年没能去成。我当时想：“哦，也许我可以存点钱，明年再去。”但那时我已经身在纽约，必须把开销控制在100美元以内，对吧？而我妈妈……我上面还有两个姐姐，那两个孩子当时可不太好对付，对吧？
所以她在我12年级毕业时送了我一个礼物，是一个既能当背包又能当行李箱的包。而我其实是个特别自律、乐于助人的孩子，但我想她当时已经彻底撑不住了。因为到那时，她先是经历了父亲的去世，接着是我那个很早就搬走的姐姐，然后是我那个命运多舛的姐姐——她出过好几起车祸。总之，这对我母亲来说真的太耗心力了。
所以等我高中毕业时，她大概就想：“再见吧！”我也不怪她，对吧？一个单亲妈妈，带着三个女儿——她肯定已经累到极限了。于是她送了我那个背包，我就搬了出去，最后住在了住在纽约的姐姐家。
而且我必须得找份工作，因为当时的情形就是：好吧，我都到这了，总不能再回萨斯喀彻温省吧。所以我得想办法谋生，而我当时唯一会的技能就是“身体”。于是我在一个叫“Better Bodies”的地方办了张健身卡，那家店在第19街，介于第五大道和第六大道之间。
那地方几乎全是有点名气的人——你知道的，那时候健美运动刚开始流行起来，大家都在谈论阿诺德。我记得《魔鬼筋肉人》那部电影可能也刚上映不久。这还远不是阿诺德当州长的时候。
所以我就去那家健身房锻炼，让-克洛德·范·达姆就在那儿健身，他的妻子格拉迪斯·波图格斯也是位著名的健美运动员。此外，那些很酷的电影导演和时装设计师——几乎所有人都去那家健身房。
不过，他们很多人其实刚接触健美不久。而那时我已经练了三四年，甚至可能更久了，所以我的身材看起来很棒，对吧？让-克洛德和格拉迪斯也一样。至于其他人——还差得远呢。
于是经常有人来找我——我当时才18岁，对吧？——跟我说：“嘿，我想练成你那样。”因为我并没有练得特别大块，看起来更像一名奥运运动员。他们就是想要我那样的身材。于是我每小时收他们15到20美元，提供私人教练服务。对当时一个18岁的人来说，这可是一笔不小的收入，因为最低工资大概只有3.50美元。
我当时心想：“这简直太棒了！”于是我成了不少名人的私人教练，他们又会把我推荐给他们的朋友，介绍给这个人或那个人，生意就是这么开始的。但我渐渐意识到，在健身房里以每小时15美元的价格工作，既付不起房租，也支撑不了其他开销，而且从长远来看，这大概也不是个可持续的行当。
我并没有什么商业方面的技能，但我懂得什么是优质服务。凭常识就能明白，你希望别人怎么对待你，你就该怎么表现；你希望别人怎么对待顾客，你就该怎么对待顾客；你还要努力确保他们享受整个过程，这样他们才会再次光顾。
现在，私人教练这个行业有个特点：大多数需要私人教练的人其实都讨厌锻炼。不然的话，他们根本也用不着私人教练。所以当时我花了很多心思——我想现在大家会把它叫做一种“客户留存机制”吧。没错，我该怎么确保他们不取消课程呢？因为他们讨厌锻炼，不然他们根本就不会来找我。
我必须确保整个体验都让他们充满期待，这样他们才会每周二、周四，或者其他约定的时间准时出现，好让我能赚到那40块钱。不然我可付不起房租。所以，关于“如何让客户回头”以及“如何提供超越期待的服务，让其他人根本不会下工夫做到这种程度”的最初想法，就是从那时埋下的种子。
你在客户忠诚度和客户关注方面学到了什么？
天哪，你必须一直保持友善，对吧？我的意思是，你得有耐心，必须百分之百专注于你的客户，对吧？所以一切都该围绕他们，而不是我。但我觉得很多人会不知不觉地进入“朋友模式”，开始聊起自己的问题。
可问题是，没人花钱是为了听你倾诉。所以无论你是私人教练、给人做面部护理，还是帮人脱腿毛，不管是什么服务，都没人想听你的事——他们付钱不是为了这个。你存在的意义就是专注于他们。
而且几乎没人能得到足够的关注。也许有些人能得到很多关注，但大多数人并没有，也没有人真正倾听他们。我们整天都在匆匆忙忙。所以，哪怕只是陪在他们身边，做你该做的事，带他们完成训练，跑上几段楼梯——我那时候一天要带人绕着曼哈顿慢跑九次。我的身体确实很健康。
后来你创办了Bliss。
是的。当时我整天在曼哈顿跑来跑去，上上下下地爬楼，尤其是在夏天，我的皮肤变得非常糟糕。其实它从来就没好过。整个青春期，每个人都会有点痘痘之类的。
但我一直没彻底解决这个问题。我买了很多产品来尝试，后来我亲自训练过一个人，他当时在一家热门护肤品牌工作。他把那家品牌的所有产品都给了我，但没有一样真正有效。
所以我想，在某个夏天——在纽约当私人教练的话，夏天所有客户通常都会去汉普顿。那对我来说，就意味着整整两个月没有收入，对吧？客户不训练的时候，根本不会付钱给你。
所以我当时想，我既可以前往汉普顿，然后被困在别人的房子里——因为到了那儿，别人就会把你拉到海滩上，说：“哦，这是我的私人教练。”而你只能……对于我这种渴望自由的人来说，那种相处方式可不太好。我想要自由。
于是我决定——我发现了一个护肤项目，它就像一个学校。我决定参加一个速成班，学习如何自己护理皮肤。其实那教的是如何做面部护理。但我最初是为自己学的。后来我发现自己真的爱上了这件事。
再后来，我说服了我那些非常信任我的私人教练客户——对此我真的非常感激他们——他们当中有一些是知名人士，他们允许我在他们身上练习。当时？奥普拉。哦，是的，我确实服务过——没错，奥普拉。不过在我刚起步那会儿，更多的是保罗·西蒙和凯莉·费雪这样的人。
我的意思是，当时所有有点名气的人几乎都来过，让我为他们做面部护理。在早期阶段，能被那些依靠面容工作的人信任，真的是一份难得的礼物。
你在曼哈顿有自己的营业地点吗？
嗯，一开始是人们来我的公寓。我会亲自培训他们，白天在曼哈顿各地奔波，晚上再回来。因为我姐姐在模特行业有些关系——这么说吧，她认识一些经纪人，而那些经纪人手下的其他模特皮肤状况都很糟糕。
于是他们就把这些模特送到我这里来，大概是因为我那时已经小有名气了吧。其实我甚至还没建立起什么专业声誉，但他们还是会来到我在东村的公寓，真的就躺在地板上。
在那些刚起步的日子里，你有没有觉得自己有点像个骗子？
没有。完全没有，我当时坚信自己知道该怎么做。因为我付出了那么多努力，对吧？所以我清楚面部护理的每一个步骤，而且我从没在别处做过和我做法不一样的面部护理。
而且我知道，别人做普通的面部护理需要一小时，而我会在一个人身上花上两个半小时。所以我知道，就算我的技术未必是最好的，我也会加倍努力。
我就用这种方式来弥补。人们来过之后还会再来，然后把我介绍给他们的所有朋友，接着又介绍给更多朋友。突然间，这里就像个社交俱乐部——你根本没法让人离开。
所以我早上五点就得起来，去给别人上私人教练课；而前一天晚上八点才刚有人来我做面部护理，我十点半才结束，结果他们还想聊天。我当时就想：“我得租个办公室了，我得把这些人都请出去。”因为人一旦待在你的公寓里，就很难再让他们离开。
这里似乎浮现出一个主题，那就是——我的意思是，你刚刚才跟我提到两种职业方向：一个是私人教练，另一个是现在刚开始的面部护理生意。但你看起来是个在客户体验方面特别出色的人。因为你能让客户离不开你家，而且你知道那些私人教练的 clients 愿意让你拿他们做蜡疗之类的实验。这一点其实被大大低估了。我的意思是，我们刚才聊的这个，本质上其实就是销售。
我想是销售，还有信任。而我认为信任本来就是销售的一部分，对吧？信任是你能——你知道的——做好某件事时超级重要的一环。
而销售嘛——你知道，如果你是在“销售”——我知道这听起来不太好。是不是这样？
是的，因为我讨厌“销售”这个概念，但我喜欢“卖东西”。可如果我不觉得某样东西很棒，我就没法去卖它，对吧？别让我去卖我不喜欢的东西，因为我做不到。但如果我喜欢某样东西，我就能把它卖给任何人。所以我想，这更多是关于把你的道德信念和你正在卖的东西统一起来。
你觉得自己是个销售人员吗？
我会说自己是销售人员吗？这个问题真的很难回答——
所以，抛开这个词的负面含义不谈。
是的，其实所有事情都离不开销售，对吧？完全正确。你只要做到让人舒服就行，对吧？除非你是那种别人非请不可的天才，否则世界总是有选择跟谁互动的权利的。
所以，无论你想在生活的哪个领域有所作为，对吧？如果你想在办公室里拥有优秀的团队成员，那你最好让人相处起来很舒服，否则他们不会留下来。如果你想约见编辑或记者——他们会写谁呢？很可能是那些——是的，每个人都有有趣的故事，但那些他们喜欢的人，往往比那些讨人厌的人更容易成功，对吧？你觉得自己是个销售人员吗？
是的。是的，但我不想——我对这个词有同样的过敏反应，因为我觉得那意味着强迫——我们不会把自己不认同的东西强加给别人。
不，你是在帮助他们找到他们本来可能就会买的东西，只是帮他们选对的那一个。
是的，销售就是说服，是肢体语言，是沟通，是你——你知道的——对自己所谈论的事物所抱有的热情。
它能以一种帮助人们做出选择、又不会让他们感到压力的方式来传递信息，对吧？因为通常来说，如果你试图让别人尝试某样东西，但方式不对，没有契合他们真正需要听到的信息，那就算是一次失败的销售。是的，因为你其实应该先倾听。
而且，如果他们觉得你不够客观，对吧？这一点在我上一家公司，也是我与那些合作时间最长的客户能取得最大成功的原因之一。他们知道，我一旦上门，就会坦率地告诉他们我们哪里做得不好。我会说：“这件事别做，那是在浪费钱。但下面这些方案，我认为效果会非常好。”所以，每当我说到“但下面这些方案”时，他们就会立刻回应：“好！”因为他们觉得我确实是客观的。
还有信任，对吧？这可以说是第一位的，不是吗？就像“对我们不利，但对你有利”。是的，如果人们觉得你与他们站在同一边，希望他们变得更好——而这本来就是你应该做的，因为这就是在倾听客户、给予他们所需的东西——这其实是最基本的道理，对吧？归根结底，就是倾听他们，然后提供他们想要的东西。而这其实就是销售。所以，任何客户都会告诉你他们想要什么。
不过，客户真的总是知道自己想要什么吗？
不，当然不是。有人曾这么对我说——他说的不是客户，而是百货公司的采购员，也就是那些受雇于百货公司、负责采购商品再转卖给顾客的人。他说：“百货公司的采购员，都是昨天的专家。”
在某种程度上，这话确实没错，他们会参考以往的数据。所以，当然，放眼望去，那些有远见、能想到人们可能想要的新事物的人，所占的比例可能相当小。而其余的人思维方式不同，却也以不同的方式为世界创造了很多价值。
不过，我想总有那么少数人能想到新东西，而这正是他们的工作。然后，你当然得让别人认同并跟你一起走，但这有时很难，因为他们未必能看到其中的价值。所以，你得想办法向他们描述清楚，无论是通过图片、文字，还是其他任何方式。而这正是销售的部分，对吧？
我想是的，这其中也涉及很多心理学。我的意思是，障碍实在太多了。你有没有——我是说，你读过行为经济学方面的书吗？
行为经济学？是的，我读过《金钱的心理》这类书，我觉得那基本就属于行为经济学。另外，我还修过一门心理学课程，我读的大部分书也都是心理学方面的。
有很多非常有趣的书籍，比如丹·艾瑞里、理查德·塞勒或丹尼尔·卡尼曼写的书，他们都因为行为经济学而获得了诺贝尔奖。行为经济学是经济学中截然相反的一种——传统的经济学理论并不包含人类、他们的行为以及他们的情感。
所以，行为经济学主要研究我们的情感如何与经济相互作用，从而产生与通常预期不同的购买决策结果。人们会根据自己过去的行为来为事情寻找合理解释。是的，这就是围绕旧事物建立的心理框架。
因此，如果你试图创造一些新东西，通常你必须把它与现有的事物联系起来。这样人们就更容易理解你在说什么，因为你可以说：“哦，它就像这个一样。”是的，但如果人们没有一个心理框架或心理模型来了解某样东西已经如何运作，那通常就很难理解。如果你带来一个真正激进且具有颠覆性的东西，他们根本不知道该把它归到哪里。没错。
所以，这样做要容易得多——就像 Beauty Pie 一样，对吧？我们是一个买家俱乐部。在英国，人们似乎不知道什么是买家俱乐部。在美国，每个人都知道什么是买家俱乐部，对吧？因为有山姆会员店和 Costco，而这两者在英国和美国的情况并不一样。
美国的 Costco 拥有客户家庭平均收入最高的特点——因为人们开着路虎就来了，然后购买各种东西——Costco 甚至卖钻石！天哪。但永远都是特价优惠。
那么 Beauty Pie 呢？它有点像 Costco，但专营高端化妆品、护肤品和健康产品。我们从众多顶尖实验室采购，获得最优质的产品，然后会员可以比批发价更便宜地购买。但英国人并不了解这个概念。所以你不得不这样想：它有点像 Netflix，对吧？但……但你又必须为产品付费，所以它其实并不完全像 Netflix。所以，你差不多……你知道的，你总是在进行这种心理建模，以便人们能够轻松地理解它。
那么，你创办 Bliss 后，搬进了自己的营业场所。现在跟我谈谈那段经历吧——因为那算是你第一次真正意义上的商业经营？有员工的那种？
是的。是的，在将这家业务发展到被收购的那个阶段，整个过程是怎样的？那是一次非常棒的经历。我们起步时规模很小。在创办 Bliss 之前，我有一个叫 Let’s Face It 的小地方，大概有五名员工。我们有三个房间，所以有美甲师、前台接待，还有另外几位面部护理师。在某些班次，我们还会请按摩理疗师过来。
有人洗了衣服，但那个人不是我。就是……你知道的，以前我得把要洗的衣服带到B大道去，我得把那些装满衣物的巨大袋子从美容院搬到A大道，然后大晚上去洗衣服，那也真是够疯狂的。要是你觉得自己年纪大了就再也干不了这种事了，那可就大错特错了。
这绝对是19、20岁年轻人能干的事儿——白天工作一整天，然后大半夜还跑到A大道和第七街去洗衣服，就为了把毛巾洗好。不过，我当初是先开了“Let’s Face It”这家店，手底下大概有五、六、七个员工。
那感觉棒极了，因为店够小，我能应付得来。我从来没管理过员工。所以，光是理解一个企业的运营、排班这些事……我的意思是，比起了解这些理论，我更喜欢亲身实践。
当然，我从来没真正学过这些。所以我从没学过怎么架构一个企业，也从来没上过商学院。我就是直接上手干，然后在这个过程中慢慢总结出一些规律——比如这么做会出什么问题，或者应该注意些什么，尤其是在跟人打交道方面。我觉得能够识别这些规律，是情商的一部分，或者说，是某种非常有用的智能。
而且你年纪越大，识别这些规律的速度就越快，因为你经历的时间更长。你也能看出——我相信你也见过——各种各样的人。你知道那类人会怎么样，跟他们待上10分钟，你差不多就能摸清他们，知道接下来会发生什么……这有点像你刚才说的：通过比较来理解事物。
现在我做生意也是这样。就像你说的，人年纪大了，做的“实验”就更多，所以能预测结果。你会发现某类人就有某种行为方式，也会有某种反应。当你注意到这种情况发生时，大概就是因为这个原因，而结局也往往是那样。
完全就是这样！心里就想：“哦不，又来了。”但我觉得，这种事一而再、再而三地在自己身上发生，也有它的好处。因为你会意识到：“哦，又来了，这人一做那件事，结果就是这样。上次也是这样，当时我雇了那个人，结果就成了那样，不过也还行。”
这样一来，你就不会那么恐慌了，对吧？当你还年轻，失去那些为你工作的人时，你会觉得天都要塌下来了。但通常，当你再雇了别人之后，情况就不同了，对吧？而且新来的人往往会带来一些全新的、有附加价值的东西。所以这其实是个好事，但要达到那种境界——当有人辞职时，你能说“太棒了，再见！”——还需要很长的时间。
你会因此寝食难安，这实在令人难以忍受。
你知道，现在我很少会因为有人离开而睡不着觉了，因为你总会想，如果他们对在这里工作并不真正满意，没能发挥出最佳水平，那他们也许在别的地方会更快乐，而那个空缺的位置也可能会因此迎来更多快乐。
而当你年轻时创业，你告诉自己关于那个人辞职意味着什么的说法，其实非常不合逻辑，充满了恐惧和情绪。
是的，而且你只想着自己！你觉得这是针对个人的。没错，而不是去想他们自己的事。对。
而当你年纪渐长，看到这些优秀的人才来来往往，你就会意识到，事情就是这样，无法避免。这就是一个生态系统，不是吗？是的，这根本不是你能够打赢的仗，没有哪家公司能长期留住100%的员工。那么——你是如何走到那个能够退出业务的阶段的呢？
好，在Bliss这里，我们是在1996年7月左右创立的。在那之前，我在自己的小地方“Let’s Face It”有三间理疗室，后来我开了九间理疗室，再后来我们在下一个地方设了一间小睡室，那个地方就叫Bliss。
而在90年代，我们没有——当时没有社交媒体，除非能在杂志上登一篇文章，否则根本没法快速地把消息传出去。而那样的文章真的能带来巨大影响吗？天哪，那完全是另一个时代！
现在，你在《纽约时报》上登个整版广告，对吧？你的网站能多一天的访问量。是的，然后呢？什么都没有了。不，什么都留不住，因为信息太碎片化了，对吧？一切都转瞬即逝。那时候，只要能在《Vogue》上登一篇文章，你的电话就会响上18个月！
是的，那时候要容易得多。不过，你也必须足够优秀，才能被《Vogue》选中。当时有上百万人做着和你一样的事，但你必须确保自己提供的体验足够酷、足够美、足够吸引人，确保所有员工都训练有素，确保效果足够好，等等。而我们当时确实做得很好，对吧？我们提供了非常非常棒的服务。
不过，关于这一点我能问你一个问题吗？你觉得过去那种年代的服务更好吗？因为那时候的条件有限——就像你说的，你必须足够优秀才能登上那些为数不多的顶级舞台。而如今，你可以把产品推出去，人们也更容易花钱获得关注，可能比过去要容易得多，还能得到《Vogue》之类的推荐。
嗯，但这样并不可持续，不是吗？如果人们真的不会回头消费，那你能让他们付几次钱呢？口碑一旦不好，就会开始拖累你的生意。其实还是一样的，一切都还是一样的。
今天也一样，只是分成了不同的方面。但如果你无法让一个客户完成超过一两次甚至三四次交易，那还不如关门回家。是的，没错。所以你一开始就得想清楚——到底哪里会好那么多？要怎么做到好那么多？你又该如何持续不断地提供这种体验，对吧？
要确保她或他——或者说他们——绝不会失望。你得看看那些缩写词，比如LTV与CAC之类的东西。虽然我不太喜欢用这种方式去思考，因为这背后是人啊。比如，这个人未来三年里还会回来消费几次，成为忠实客户，每年从你这儿买六次东西？还是只会买一次，然后说“也就那样”？所以，你的产品或服务必须非常有吸引力。
当你回顾当初那家生意之所以成功的原因时，是因为Bliss对细节的一丝不苟吗？
天哪，是的！在Bliss，天哪，绝对是的。你当时严格到了什么程度？极其严格。严格，严格，再严格。我的意思是，从你如何让人躺在美容床上，到床单闻起来是什么味道，再到如何垫高他们的膝盖——这样他们在做60分钟面部护理时，由于膝盖被恰到好处地垫高，脚后跟才不会感到酸痛——所有细节都考虑到了。
从你涂在他们手上的蜡，到你按摩的力度，再到你给出的回应，无一不如此。我们培训所有人的标准都是：当顾客说出某句话时，一切都要以他们为中心，对吧？重点在于让他们感觉良好——不仅是脸部和身体，无论你在护理哪个部位，也包括心理上的感受，对吧？
这跟你无关。没有抱怨，你也不会对任何事情喋喋不休——一切都只为了让顾客感到欣喜、自我感觉良好、容光焕发。他们离开时，应该觉得——而且我们确实做到了。回想起来，这简直是对我们的一种证明：顾客的忠诚度高得惊人。
所以人们会来做面部护理，他们会说自己是周二晚上7点来的。当然，晚上总是预约满了。我们10点关门，所以你大概只有6:30到8点，或者8点到9:30这样的时间段——你知道的，你得把时间往后推一推——通常一次面部护理要一个半小时。
所以实际上只有两个晚上的时间段，除非你提前下班，那样就有三个。有10个房间，就意味着晚上能接待30个人。其他人想来，就得跟老板编个借口，在白天过来，对吧？或者请一天假来做面部护理，而人们真的会这么做！
但人们会连续两年每个月都预约自己的位置，对吧？这样就不会错过了。如果他们必须改期，就会打电话来说：“能不能帮我跟别人换一下？我不想错过。”或者他们会请朋友预约另一个时间段，然后跟朋友换。
所以我们有一个等候名单，上面都是想来预约的人。那10个护理房间，我们大概有一年的时间里，每天从早到晚都排满了。但我们还是会保留一个等候名单。如果我们当天没能安排上人——注意，那时候是白天，没有电子邮件，对吧？那时候没有电子邮件。
没有电子邮件？我还以为你有一天收不到邮件，我当时就想：“你干了什么？”
不，真的没有电子邮件。是的，所以你有电话，也有电脑预约系统，但你不能群发邮件给所有人。所以我们真的会保留一份等候预约的人的名单。每天结束时，如果当天没有因为取消而空出位置，我们就会给名单上的每一个人打电话道歉。
然后就这么告诉他们——到了7点，就会有人开始打“道歉电话”，我们管这个叫“道歉电话”。然后你就一个个地打过去。
这是谁想出来的主意？
我。
看来你对细节的要求确实非常高。那么，对于那些可能没有同样高标准的人，你是如何确保他们也能达到标准的呢？
嗯，他们就不是我的人。
所以你会解雇他们？
嗯，他们可能在别的地方会表现得更好，因为那里的标准与他们所服务的业务更一致。我的意思是——嗯，你雇佣员工，然后看看他们是否能适应你的要求。这么说吧，如果你是奥运会冰球队，而你的守门员表现糟糕，那他肯定留不下来，否则你们就别想赢球，对吧？所以问题不在于解雇他们，而在于：这个人是否真的是这个团队的一员？是的，我想你会说，是的，你会解雇他们。你会去尝试。
你在标准问题上有多坚持？
非常坚持。我的意思是，我们还会写感谢卡，对吧？所以每个来做护理的人，无论是修眉、做美甲、做面部护理还是按摩，负责这项护理的人都必须写一张感谢卡，而且当天晚上就会寄出去。
如果你在这些标准上不够坚持——比如那些小小的感谢卡，还有为等候名单而写的道歉信——
嗯，那样他们就会知道我们还在想着他们，对吧？他们就会觉得：“我还有机会，他们还没忘记我。”而我们也很感激他们愿意等待，愿意来店里消费——我的意思是，他们是在给你发工资，不是吗？
你觉得，如果当年在1996年Bliss刚起步时，你没有对标准那么坚持，你现在还会坐在这里吗？
我想你知道这个问题的答案。当然不会！因为——因为这种坚持会产生连锁反应，对吧？是的，它会不断累积。你只是知道什么是好的，然后你就会知道人们会对什么作出反应，以及人们希望被尊重和感激，对吧？
你的顾客把你辛苦赚来的钱交给别人，对方最好心怀感激。而这种感激也能让你每天坚持下去，对吧？关于感激有很多科学研究，比如每天一开始就想着：“哇，我真幸运”，对吧？想想那些你拥有并感到幸运的事情。
我想我一直都是带着这样的理念经营企业的：“我很感激人们来我这里买东西，或者他们信任我，把脸交给我，对吧？他们早上7点就起床，付给我40美元，让我去他们客厅教一节有氧操课。”我的意思是，他们本可以去支持很多人，但他们却选择支持我，这难道不是他们非常慷慨的表现吗？
如果我要问你——事后回想起来可能有点难，但我觉得我们都能做到——在你人生的那个阶段，在你事业的早期，乃至整个职业生涯中，是什么让你取得了成功？我的意思是，我已经注意到一点，那就是你设立了极高的标准。而另一点，我从你走进门的那一刻就注意到了，那就是你本身就是一个非常讨人喜欢的人。
我觉得所有这些事情——如果它们在30年左右的时间里不断积累，你就能达到一个非常好的境地。但还有别的吗？就是说，你知道，有些人是远见卓识者，他们具备各种特质——还有没有其他方面，让你会说：“你知道吗，这大概就是我成功的特质之一”？
是的，我会以新的方式把各种点连接起来。所以——如果这算是我的特点的话。是的。这关乎——你读过亚当·格兰特那本叫《原创者》的书吗？是的，书里就讲到了这一点。是的。其实是有人送了我这本书，我儿子学校的艺术老师送我的，她说：“这听起来很像你。”
我读了之后就想：“哦，你知道吗，当你觉得自己很特别……然后你读了一本书，又会觉得：‘不，我一点都不特别，因为书里说的每个人他都写到了！’”每一章都让我觉得：“哦，没错，这就是我。哦，是的，这就是我，这就是我，这就是我。”
他在书里谈到，你如何成为某个领域的专家，对吧？也就是说——你在某一个特定领域有非常深入的专业知识，但同时你对所有其他事情都充满好奇，而我就这样。我会扫描一切信息，对吧？不管我是否真的对此感兴趣。
我收到的各种资讯多到简直要从眼睛里冒出来了，我只是大致地浏览，然后会点击一些内容。有时我甚至会强迫自己读一些我完全没兴趣的东西，就因为里面可能会有些东西。而——我认为正是通过这样做，我才能找到新想法。
我想，这就是创造力的本质，不是吗？
是的，但你必须为它提供养料。这就像漏斗的顶部、中部和底部，对吧？所以，如果你漏斗顶部的输入不够，到了底部就会枯竭，你知道的，就没什么东西能流出来了。
然后，还要能从一堆想法中筛选出好主意，而不是平庸的想法，对吧？是的，我想，如果你能产生很多想法——那么你为漏斗输入的越多，可供审视的东西就越多，然后你还要能分辨出哪一个想法真正能引起足够多人的共鸣，从而成为一个真正的生意。
因为我觉得很多人会过于自以为是，觉得“我有一个想法，大家都会在意”。所以，我对自己的想法也可以非常残酷，直接来一句：“切，谁在乎啊？”比如，你会思考几个月，然后必须能够不爱上自己的想法。
这有点像写作。作家们会说——真正优秀的作家会认为：“你不能爱上自己的文字。你必须能够审视自己的文章，然后大刀阔斧地删减，对吧？让文章变得简洁有力。你不能对自己写下的东西爱不释手，而必须‘讨厌’它，然后删删减减，直到只剩下最精炼的部分。”我认为想法也是如此。你可能会花大量时间在那些根本没人关心的事情上。所以，你必须具备自我编辑的能力。
这太有意思了。我完全同意。回想我人生中取得的成功，其实都是一个从多个不同学科领域汲取灵感的过程。正如你说的，从这些不同学科中各取一点，然后当它们汇聚在一起时——比如加密货币、音乐，以及我对社交媒体的了解——你就会发现，哦，这三个不同的灵感来源组合在一起，竟然创造出了全新、有趣且有价值的事物。
我们刚才聊到这个话题时，我本来想问你：根据你的经验，你能教会别人如何更好地想出好点子吗？
哦，我认为你可以提供一个适宜的环境，对吧？但并不是每个人都能做到这一点。总会有一部分人就是无法产生新想法。他们可能在其他方面非常擅长，这也没关系，因为世界需要各种各样的人，对吧？
这就像瑞士一样——你知道，有些人是水管工，但照样能年薪十万，而且大家都很开心。所以，只要我们把人放在公交车上的合适座位上，就总有适合他们的位置——当然，这就涉及管理了，不是吗？管理就是要发现那些有才华但才华不在特定领域的人，并确保他们从事着适合的工作。
但我觉得你是可以教会这些的——你在商学院里经常能看到这种情况。虽然我没在那里待过，但我参加过很多由创业者组成的讨论小组，对吧？他们之所以能成为创业者，是因为他们制定过商业计划或商业模式，推演过“如果我们能这样做、这样做和这样做，会怎么样”。他们并没有突然想到：“哦，等等，就像你说的，只要我把这个和那个连起来，再用这种方式或那种方式去做，我就能成功。”
他们会说：“嗯，我上过哈佛，现在我要把这个商业计划详细地推演一遍。我想如果我们这样做、那样做，再那样做，我们就能——哦，快看，盈利了！”所以，通往成功的路径有两种，我想这两种都合理。尤其是在今天这个年代，世界上有那么多资金，人们愿意投资各种各样的东西，所以你只要拿出一份商业计划，其实就有可能取得不错的结果。
而且，上过哈佛的话，就更容易拿到资金。
是的，而且身处硅谷，又是个白人男性。
对，就是所有这些因素。
是的，所以这行得通。那里面充满激情吗？我不知道。也许如果你热衷于赚钱，那也算是一种激情吧。但这不是我的做事方式，因为我必须对自己正在制作、销售，或者说，你知道的，任何我认为自己在改进的东西充满热情。
如果它能改善人们的生活，那我就会对此充满热情。在 Bliss 的时候，那种感觉真是太棒了，人们走进来，做完护理后走出门时，看起来那么开心，你能明显看出来，对吧？他们玩得特别尽兴，你就会想：“哇，我对此负有责任，这真是一份很棒的工作。”
Beauty Pie 也是一样，对吧？哇，人们打开送来的盒子时，那种感觉就像……就像童话故事一样。而且花不了多少钱，所以他们能犒劳一下自己，因为每个人偶尔都需要一点提振。
能够以如此实惠的价格买到这些极其奢华的产品，你知道，每当有人打开那个盒子时，都会感到无比兴奋。这就是早上愿意起床去工作的理由，对吧？是的。
是的，其中一个听起来像是一段真正可持续、有成就感、由内在驱动的旅程，而另一个听起来就有点像，嗯，追求致富的过程，说实话，那更难坚持下去，因为——
我想也是。在艰难的日子里——在那些艰难的日子里——我本来想说，你知道，事情会变得极其困难。所以总有那么一些日子——会有很多这样的日子——如果你不是真的以此为生，你大概就放弃了。就是那种痴迷的状态。是的，无论报酬如何。不过说到钱，你后来把 Bliss 卖掉了。
是的，所以在 1999 年，我们有好几个感兴趣的买家。
那是在三年之后吗？
没错。
那可真快。
我们当时状态好极了。
§02文稿 — 第 2 部分
看得出来。三年后把公司卖掉，你知道的——
是啊，以我当时的——那个年纪——简直太搞笑了。什么？我那时候应该刚满30岁。
你当时真的超年轻。
是啊，卖掉公司时我30岁。呃，所以我把70%的股份卖给了LVMH。
这也太疯狂了。
确实很疯狂。你知道的，当时有好几家大型化妆品集团都在附近转悠。是啊，其中一家找来给我做了个大型演示，他们还准备好了香槟，说要把我一个人安置在一个工作室里，让我尽情发挥创意。
要知道，我跟你聊天的这个人，平时是做面部护理、给人刮腿毛的。我难道会想一个人待在工作室里吗？我的意思是，我最喜欢的就是看看当天会来哪些人，然后心想：“哦，能见到这个人、这个人、还有这个人！”那种快乐全都来自这些顾客，对吧？结果他们却说：“哦，我们要给你一个顶层公寓……”
然后又有另一家找来，说：“我们想把你的水疗中心改成我们这个品牌旗下的水疗中心。”我当时就想：“那你们要是想改名，干嘛还要买下它呢？”没错，改名。
再后来就是LVMH，他们竟然坐协和式飞机带我去了巴黎！
不可能吧！
是真的。这就是LVMH的风格。他们还带我出去吃了午饭——你知道的，那体验确实棒极了，我得承认，当时就想：“哇！”等我坐协和式飞机从巴黎飞回布鲁克林时，正好赶上布鲁克林的西印度日游行，那场面真是又搞笑又难忘。
当时我正从机场打车回水疗中心，虽然那天是假日。我们刚重新铺了地板，我主要是想确认一下所有东西都干了，再把家具搬回去。
后来我改乘地铁了，因为根本打不到车能直接到那儿——西印度日游行把弗拉特布什大道给堵了。我坐着地铁往普林斯街那站去，结果座位上到处都是可乐——不，不是可乐，你懂的——就是可口可乐。座位上全是，到处都是醉汉。我站在那里就想：“不知道这趟地铁上，是不是只有我今天早上还坐过协和飞机？”
我当时想：“是啊，大概吧，其他那些人应该都坐专车了。”这事儿还挺搞笑的。总之，他们是最有意思的一群人，特别喜欢这门生意。我们那时候正火，他们也在寻找美国收购目标。我记得他们当时好像还把丝芙兰带进了美国，所以觉得这会是个不错的合作机会，而且——你也懂的——价格也很合适。
我当时就想：“唉，自从来到纽约，我一直都快饿死了，对吧？”每个月都差不多在想：“我的钱够付房租吗？”天哪。是啊，我就想：“这种事还会再发生吗？你根本不知道。你也不知道以后还能不能再遇到那种能拿到一大笔钱的机会。”所以——
那到这一步，你是100%拥有这家公司的？
是的。
对，所以你——而且你之前没从外部融过资。他们花了几千万买下了公司70%的股份。我们就这么说吧。没错。
是的。简直不敢相信。是啊，我知道，那感觉真的棒极了。
我的意思是，你本来完全可以在那里就收手，对吧？你本可以就此打住，然后——
天哪，我当时才30岁！你——你还能怎么办呢？我知道我有点双标，因为——但我的意思是，大多数人要是运气好的话，这辈子也就只能撞上那么一次大机会。除非他们运气极好，而且是极少数人中的一个。
但后来你又再次创业，创办了一家叫“Soap & Glory”的公司，这个国家很多人都知道它。
是的，它当时很火。“Soap & Glory”确实很火，非常火。那时候你知道吧，我——我当时看了很多报纸，发现设计师品牌和高街品牌之间有很多合作。
我当时就想：“要是能打造一个真正出色的品牌，用平价药妆店的价格，卖高品质——甚至是超高品质——的产品，那该多有意思啊。因为产品要经过整个零售食品链，中间层层加价，对吧？”
所以你必须在有限的价格内，努力做出真正——我不想说顶级品质，但至少是品质不错的产品，还要让它们变得很有趣。我当时就想：“你知道吗？我来试试用各种双关语吧——我有点写作天赋，所以特别喜欢写文案。”
所以，整个理念就是让产品变得有趣，同时品质不错，价格又恰到好处，以便大规模推广。我是在哈维·尼克斯（Harvey Nichols）推出的，结果还挺成功。但哈维·尼克斯只有骑士桥（Knightsbridge）那家店，再加上全国其他几家分店，我知道光靠那几个货架是掀不起什么水花的。
嗯，后来博姿（Boots）找到我们，说：“你们想不想进驻博姿的各个门店？”这真的很有意思，我当时想：“这太棒了！天哪，我们要进驻博姿了，我们马上就要赚大钱了！”我记得我们刚上架第一周，大概只卖了300美元。
哎呀。
是啊，然后我就想不通为什么。于是我走进家附近的博姿，发现我的产品在最底层的货架上。啊，原来他们10个月才重新整理一次货架。好吧，你开始想：“天哪，我得连续10个月每周只赚300美元，直到他们重新整理货架，我再奋力挤到上面去。”
我得赶紧填补那段空白。不过，在你离开“Bliss”之后、还没开始做新事情的那段时间里，你手头有很多钱，所以不用再担心账单、房租之类的问题了。我很好奇，因为……
我休息了一个月。
好的，一个月。是啊，不够长，对吧？那根本不算什么长时间。所以……
不够长，完全不够长。我从上次卖完公司到想好下一步要做什么，中间隔了六个月。六个月的时间就合理多了。
一个月。那在这一个月里，你都在做什么呢？你……
我去法国南部度假了。好，也就是说你去法国度假，回来后就直接投入新事业了吗？
嗯，嗯，就是……你知道的，一些想法。我的意思是，我——总是有很多想法。所以，当我走在街上时，突然灵光一闪，我就会把它们记下来。而那些不断冒出来的想法，就是好想法。
我特别喜欢这个。我之前读到过——读到过你谈到这个话题，因为它让我深有同感。因为我们都——像你一样的人，还有——通常有创造力的人，会经常产生很多想法。而你决定采纳哪些、又该舍弃哪些的过程——我觉得非常有趣。我只能事后才明白，为什么我会选择某些想法，而为什么又放弃了另一些。那么，你是如何筛选出那些值得追求的想法，而排除掉那些不值得的呢？
好，我这里有一个我称之为“那又怎样”测试的方法。好。你先对自己说一遍你的想法，然后问自己：“那又怎样？”如果你无法用一句话解释清楚你为什么想做这件事，或者为什么别人会在意，那这个想法就不够好。
不错。但你也会让它们放一放，对吧？
是的，因为想法实在太多了，你不得不这么做。那些平平无奇的想法，自然就消失了，对吧？而好想法则会一直留在最上面，让你觉得：“我一定要做这个，我一定要做这个，这个真的很好。我自己都会买。”
当然，这里还有另一个诀窍，对吧？我只卖那些我自己会买的东西。所以，如果我要围绕一件自己并不想要、也没有需求的东西来创业，那对我来说会很困难。我不知道自己能不能做得那么好。
做 Beauty Pie 就特别容易，因为我热爱美妆产品，喜欢香薰蜡烛，也喜欢保健品。我认识所有顶尖的研发实验室，跟它们合作了 30 年。我知道哪里能买到好东西。反正我都要买，而且我想买高品质的产品，不想花零售价格。所以，这个想法很明显，对吧？
至于 FitFlop，那是因为我找不到一双真正穿着舒服的鞋子，而我又——你知道的，我热爱时尚。
真不敢相信你创办了这么多企业，而且其中这么多都取得了巨大成功。
也没那么多啦。
已经很多了。我还有一个——还有一个，不过我不能告诉你，不然我就完蛋了。我们不能——我们不能说——Superduper？
是的，那个——哦，你忘了那个了？嗯，不过那个项目现在暂停了，因为我们的供应商在疫情期间倒闭了。所以——是的，它还在，只是我们的供应商没了，我们必须重新调整所有配方。
So Soap & Glory 这个品牌就连我都知道，可我并不是那种——你知道的——你不是个化妆品迷吗？嗯，其实——可能有人会说我是。开个玩笑。也许你以后可以——你可以成为 Beauty Pie 的“美妆达人”。反正也没人注意。
不过，我确实知道这个品牌。是的，它是一个非常非常知名的品牌，所以——
因为以前每年圣诞节前的一周，我们都会接管 Boots 的促销活动，届时会有成百上千万个那种大粉色袋子，人们能以超划算的价格买到。
那件事也让我学到了一点，就是亲眼见证了人们到底有多爱占便宜。嗯，而且几乎每年我们都会推出这种圣诞特别款大袋子。我看到过女士们从 Boots 出来时，每只胳膊上都挂着三个袋子，因为她们是买来送给所有朋友的。
当你回想那段创业经历时，你觉得它为什么会成功？嗯，你对人生那个阶段有什么样的情感记忆或印象？
嗯，天哪，这又是一个深刻的问题。这些问题都好深刻。好吧，嗯，说到情感记忆——我的意思是，能够开创一番新事业真的很棒。能够打造出在另一个国家也备受欢迎的产品，也很棒，对吧？也就是说，你不仅在美国成功了，在英国也能行。
就像——就像罗纳尔多那样。是的。
也许没那么擅长带球，但嗯，能以大众化的价格做点事情，真的很令人兴奋，因为这样能接触到更多人。这样就有更多人能买得起——你希望通过产品带给他们的快乐。
所以这总是件好事。因为如果某样东西只有少数人买得起——虽然我喜欢高品质的东西，但我不太喜欢奢侈品价格所带来的那种排他性。因此，“以亲民价格享受奢华”的理念，当然也是终极目标。
嗯，所以，打造 Soap & Glory 的过程，也是一次真正的学习经历，让我学会了如何与一个在某个国家几乎占据垄断地位的大型零售商打交道，对吧？因为 Boots 就是那个无所不能的巨头。所以那是一段真正的学习曲线。
Soap & Glory 后来发展得有多大？
我想我们当时每年通过 Boots 卖出的产品价值可能超过 1 亿美元。
我靠，那可是一大笔钱。
还行吧，算是挺大的。还行。挺大的。是的，规模确实大。我的意思是，它本可以——本可以更大。
当然本可以更大，它当然本可以更大。
对我来说，你知道，50、100、100、1000之间有什么区别呢？嗯——都一样。你只是——这就像……在你付得起房租、能吃饱饭、想买多少T恤就买多少T恤之后，你知道，你的生活其实不会有多大改变，对吧？
但你想——你想投入更多，看看自己能做到什么程度，看看能不能提供——是的，更好的东西。
所以你后来把那家生意卖给了 Boots，对吧？
是的，是在——是在2014年。
2014年，也没过去多久。
确实没过去多久。是的。七年——七年，没错。是的，他们真的很想要那家生意。
那么当他们提出收购要约，而你接受的时候，你是什么感受？那种感觉是不是又让你觉得——生活中再次失去了方向感？
没有，因为——哦，又来了。嗯，同时我还有 FitFlop，对吧？好的。所以我的鞋履品牌也算是规模挺大的。是的，我听说过。我们又说到“挺大”了。啊，你知道的，我们的产品销往65个国家，卖出了很多鞋。本可以更大。
它本可以更大。而且将来会变得更大。嗯，是的，所以当时我至少还有一件事可以抓住，可以真正专注于它，确保品质，并且——并畅想下一季我们要生产什么样的产品。
其实都差不多，都是产品开发，然后推向市场，再根据从所发布的产品那里获得的反馈循环不断学习和调整。
真了不起。嗯，您的伴侣也是一位创业者吗？
是的，没错。他现在从事哥斯达黎加的生态旅游行业。
那……和……不一起共事相比……和一位同样从事创业领域的伴侣合作是怎样的体验呢？因为您知道，我特别好奇，想问您一个问题，也许您能帮到我。
我一直很好奇，作为创业者，是应该和另一位创业者在一起，还是和那种什么都不做、就安安稳稳待在家里的人在一起更合适呢？
是的，能陪在身边。没错，就是这样。嗯，我想这取决于您对风险的承受能力，以及您是否还有风险可以承担。所以，如果您已经成功卖出过一些东西，银行账户里也有了一笔积蓄，那么两个人一起出去打拼、冒一切风险也是可以接受的，因为你们还有退路。
我觉得，能有一位理解您日常经历、愿意倾听您的伴侣，确实很重要。我们刚才聊到有人能真正看见你——能有一位理解你、知道你在特别艰难的一天里可能是什么感受，并给予你支持的人，真的非常重要。
嗯，我丈夫在这方面做得特别好。我找不到比这更支持我的人，而且那些家庭事务里我不太想做的事情，他都会去做。我们能把各种事情很好地分工合作，他负责一部分，我负责另一部分……
那当您回到家时，擅长把工作上的事情暂时搁置，然后切换状态，全身心地陪伴家人吗？
可能不总是能做到。我很欣赏您的坦诚，我不会告诉任何人。我不知道人到底能不能真正做到这一点，对吧？因为有时候工作本身也很有趣，不是吗？
我有两个十几岁的儿子。他们有时会从房间里出来，有时则不然。所以有时候我会在社交媒体上和顾客聊天，给他们提建议，告诉他们该用什么护肤品。其实这还挺有社交性的，毕竟这就是社交媒体的作用嘛。
我晚上回家，是希望他们能走出房间，好让我能陪陪他们。但我们吃完晚饭，他们通常又想去玩电子游戏，因为他们所有朋友都在玩。
所以，如果他们真的在某个时刻走出房间，而我可能正忙着手头的事情，我是否真能立刻放下所有事，对他们说：“孩子，我现在全心全意陪着你”呢？不总是能做到。不过有时也可以。
但有时我正在做的事情，其实比谈论篮球比赛——就是NBA那些事——更有意思。我可能不擅长快速切换注意力，但我正在努力，也意识到了这一点。
你觉得这是自己想更擅长的一件事吗？
是的，当然。没错，就是多做到那种活在当下的状态，真的努力去体验此时此刻。有一档很棒的播客——你听过萨姆·哈里斯的《Making Sense》吗？
听过一两次，我是萨姆·哈里斯的忠实粉丝。
我也是。是的，那档播客讲的就是——你知道的——你现在就在这里，要真正活在当下。而且，如果你能重新活过每一刻，因为你的人生只有一次机会。他……你知道他每天会发一些短小的内容，你可以收听。我记得有一次他谈到，你只有一次机会去体验这一刻。
你也只有一次机会去和某个人进行这样一次互动。所以，要让它变得美好，对吧？我就会想，我既可以把它看作一次机会和一份礼物，也可以对此感到沮丧和消极——而选择权就在自己手里。
所以，我尽量尽可能地选择积极面对，哪怕我正面对脾气暴躁的青少年，或者工作上有什么烦心事，我也会选择为能有机会活在此刻而感到积极。
你有没有担心过，自己会因为太忙而错过某些事情，将来会后悔？
当然会，你不也一样吗？是的，我会。当然会，尤其是想到孩子们的时候。我想我的孩子们大部分时间都和祖父母在一起。天哪，我的父母年纪越来越大了，我就会想，总有一天……我得接受这个事实——我的父母终将离世，而到那时我可能会想：“我真希望当初能多陪陪他们。”
是的，临终反思测试。我笔记里真的写了“临终反思测试”这几个字，必须跟你聊聊这个。给我讲讲什么是临终反思测试。
哦，临终反思测试，就是想象一下，当你在临终之际回顾一生时会想：“天哪，我真希望当初多做一些那样的事，或者真希望我尝试过这个，或者真希望我试过那个。”所以，如果你能……其实这个观点来自一个人，我记得她叫蒂娜·约翰逊，她曾是萨克斯第五大道精品百货公司的首席执行官。
我记得曾和她开过一次会，她说：“你知道吗，我总是用‘临终考验’来衡量。就像我不想错过孩子们的——你知道，某个特定的活动或仪式，对吧？如果你错过了五年级的毕业典礼，你肯定会后悔莫及。那永远比你的转化率更重要。”
是的。我其实写过一篇题为《临终思考》的文章。当我看到你提到的“临终考验”时，觉得挺有意思的。这个想法的灵感来自布罗尼·韦尔，她是澳大利亚的一位临终关怀护士，曾采访过那些即将离世的人。他们希望自己生前能——是的，做些什么。
你在社交媒体上也见过相关内容吗？我记得在Instagram上见过，就是那些老年人举着牌子拍照，对吧？他们给出的建议是什么？总是非常简单：对每个人都友善一些。都是些显而易见的事，对吧？
是的，但你会想，没错，因为你得和自己相处。这其实就是“临终考验”的回顾。但实际上，萨姆·哈里斯可能会说，你的“临终考验”——大概每时每刻都在你清醒的时候进行着，对吧？
绝对如此。我希望自己当时能更礼貌一些，因为如果你不够礼貌，之后就得面对自己对自己的感受。而那比任何东西都重要。所以我认为，每时每刻都在进行着一场小小的“临终考验”。
我看了你说过的一些话，其中一条是关于你的人生座右铭，那就是选择自己，而不是等着别人来选择你。是的。那是什么意思？
嗯，你可以等着别人告诉你，你就是那个能行的人，或者轮到你了；你也可以直接自己去做，对吧？决定你能不能做某件事的，只有你自己。不会有人从队伍里把你挑出来，然后说：“嘿，上吧。”
你必须让自己走出去。我记得——我有个很棒的朋友，叫埃米利奥·索萨。很久以前，当他还是个初出茅庐的时装设计师时，曾在纽约的Bliss水疗中心的前台工作过一段时间。就像演员会去餐厅打工一样，他当时就是Bliss前台那个很酷的人。
然后，他设计过几个系列，你知道，虽然并不总能取得商业成功，但他就是那个圈子里最酷的人。我记得有一段时间——你知道，几年里——我和他失去了联系，因为他不再那家水疗中心工作了。
后来不知怎么我又找到了他——因为那会儿还没有电子邮件，对吧？——我找到他后，他来我家吃了晚饭，我问他：“那你最近在忙什么？”他说：“哦，我正在为温顿·马萨利斯设计服装，还跟着席琳·迪翁去巡演了，云云云云云，”对吧？
然后我说：“埃米利奥，这到底是怎么回事？”他说：“你知道吗，有一天我突然醒来，心想：‘我值得拥有这一切。’”就这样，对吧？那一刻对他来说就是个转折点。他只需认定自己既有才华，又配得上这些成功，然后他就真的拥有了。
我觉得很多人都是这样，他们就是无法说服自己。当然，有些人可能天生就充满自信——我见过一些人天生就自信满满，对吧？但他们未必有相应的经历或实力来支撑这种自信。
还有些人则是通过努力才达到这个地步。当你付出了那么多努力，你的专业能力达到了一个水平，你自然就会因为掌握了证据而充满自信。你手里有证据。但还有一种情况是你正处在一个临界点，对吧？这时你必须做出决定，才能积累更多证据，让自己真正成为那样的人。但总有一个时刻，你站在人生的岔路口，必须做出选择。然后你才能把自己带到那个位置。
所以，关键就在于此。这真的很了不起，因为在你描述自己不同的创业项目时，有一个瞬间你提到客户夏天都搬到汉普顿去了，导致业务下滑了一些。而你当时很随意地说：“于是我决定去学个美容课程，就是想看看我的……”我觉得那个瞬间或许是最关键、最艰难、也最特别的时刻，因为你决定朝一个新的方向前进。
是的。是的。
说起来——听你这么一说，好像很简单，你就像是一笔带过似的。
是啊，我本来想打断你聊聊这个的，但你实在太轻松地就带过了。没错，我从来没——我从来没这么想过，但你说得对。那感觉几乎就像是在问：“我凭什么敢这么做？”我当时就想——人们通常不会这么做。他们不会说变就变。
嗯，20岁的时候你会这么做，对吧？但人们通常不会。他们不会。听着，根据我读到的、听到的种种说法，未来每个人都必须具备的一项新技能，就是不再被过去10年从事的工作所定义，因为有太多——有太多的工作，对吧？
有太多的职业会就此消失。所以我们必须培养下一代，让他们不要总想着：“嗯，我就是干这个的。”也就是那些标签。是的，你必须准备好说：“嗯，那个已经不存在了，我要转型，或者必须重新接受培训。”而不要把自己的身份完全等同于你所从事的工作，对吧？更重要的是你适应和不断学习的能力，所以成为一个终身学习者真的非常重要。
现在，当你展望未来时，你知道你目前正在经营多家企业，而 Beauty Pie 应该是你的主要事业。
是的。
嗯，那……你现在奋斗的目标是什么？因为你知道，你已经有钱了，有声誉，还有美满的家庭。那你现在是为了什么而努力呢？
嗯，为了快乐和新鲜感，对吧？那要怎么获得这些呢？靠的是社群。我的家庭很小，只有四口人。然后我还有两个姐妹和妈妈，再往外就是亲戚了，比如表亲之类的，但我跟他们其实不太联系，因为他们住在加拿大西部。
嗯，所以对我来说，能拥有这样一个社群——当然，他们确实会从我这里买东西，但他们都很有趣。我们的大多数客户也都是志同道合的人。这就像拥有成千上万的朋友一样。
他们会在网上聊最新的产品。这有点像社交俱乐部，而我们恰好都买美妆产品，并在下一款产品发布时兴奋不已。所以——
我以前读过一句名言，大概是说，对于结过多次婚的人来说：第一次结婚是为了爱情，第二次是为了金钱，第三次是为了陪伴。那我可能现在是为了陪伴，但我希望把这件事做好，因为你知道，能为这么多人提供这样的服务，真的很有趣。如果你做得好，从他们那里得到的回馈，那种感觉……每天都能拥有，真的挺美好的。
那么，这是你打算做一辈子的事业吗？
嗯……这个问题问得真好。我从来不会把事情想成“一辈子”的事。因为我的抽屉里还放着一张超级大的支票——十亿美元。还不够大。对吧，好吧。靠，好吧。
我的意思是，听着，这本身就很有趣，对吧？创造东西很有趣。所以我真的不会去想这件事的终点是什么。如果我发现，“好吧，其实我能想到的、能创造的东西都创造完了，现在我只能……我不知道，只能跟大家聊聊天了。”
但你知道，企业会经历不同的阶段，每个阶段需要的技能组合也不一样。我不是那种典型的优秀运营者，我需要找到这样的人。我也不会做效果营销，我也需要找到这样的人。
到某个阶段，他们需要的可能就不再有那么多我擅长的东西，而是更多他们擅长的东西。所以这取决于他们需要我到什么程度。嗯，但我认为，要始终保持很高的品质，这总需要一种特定性格的人来领导，所以我觉得在这一点上，我的角色是很难被取代的。
我觉得你所取得的成就——我的意思是，这本身就说明了一切。事实上，很难相信一个人在一生中能有这么多接连不断的成功。嗯……
我也失败过几次。
嗯，是的，我知道，而且我听你谈到过这一点，听你说过成功的关键在于失败。但我至今还没听你具体讲过任何失败的经历。
没错，因为我觉得我会把它们分开来看，从中学到东西，然后就继续前进。嗯，沉溺其中毫无意义。不过，我确实认为这非常重要。
说来也很有趣，很多人会来找我寻求指导，我也会尽力利用自己有限的时间去帮助他们。但说实话，我真正的导师其实是失败。——通过审视从失败中得到的反馈，并将其内化，让它成为你DNA的一部分。
我坚信，如果你自己没有经历过失败，那么别人告诉你你可能会失败，和真正去体会失败的感觉是完全不同的。是的，你知道，你只要狠狠失败一次，就再也不会犯同样的错误了。
你曾经狠狠失败过一次吗？
嗯，我不知道“狠”的标准是什么。你知道吧？这有点像我的风险承受能力。别人说：“哇，这风险太大了。”我心想：“什么？”
那么，你能不能回想一件你谈到失败时，会心想“天哪，我那次真是惨败”的事情？
当然可以。是的，我们当时在Soap & Glory推出过一个男士产品线。结果根本卖不出去。好吧，这只是一个测试。嗯，是的，管它呢，你知道的。是价格不对？还是包装颜色不合适？总之就是没做起来。
难道男士真的不怎么用化妆品吗？他们是不是直接用伴侣的东西？谁知道呢？但那只是一次AB测试，并没有让销售额一蹶不振。不，我的销售额很少会一蹶不振，因为当你年轻的时候遭遇重大损失，你看待一切都会相对很多，对吧？
就像这样：好吧，那又怎样？人们没买Soap & Glory的男士产品，但这真的重要吗？等我临终前，我还会记得自己做过这件事吗？大概不会。所以，你得学会从更宏观的角度去看待问题，这一点非常重要。
你真的这么认为吗？你觉得父亲的离世是否帮助你从全新的角度审视之后人生中做的所有决定，并重新排列了它们的优先级？
哦，是的，当然。我觉得，嗯，无论你经历了怎样的悲伤或真正情感上的困境，你都会变成一个不同的人。你会很快与那些处境相同、或者有着艰难家庭环境的人产生共鸣，因为他们看待世界的方式和你很像。你会发现，那些小事其实并不重要。嗯，所以，虽然我们每天都在做很多小事来推动世界运转，但从长远来看，这些事其实没那么重要。
观看这段视频的人当中，肯定有很多对你心怀敬佩，觉得你非常了不起，而且他们这么想完全有道理。但这可能在某种程度上造成一种疏离感，对吧？因为他们看到你人生中取得的成就，以及你的卓越之处，就会想：“天哪，她离我太远了，我永远也达不到她那样的高度。”嗯，那么对于那些希望在事业上取得非凡成就的人，你有什么建议呢？他们应该从哪里开始？他们的旅程自然应该从何处起步，才能实现伟大的目标并走向成功——无论成功对他们个人而言意味着什么？
哦，这是个很棒的问题。我觉得，听着，我一开始是从最基层的实操做起的，对吧？我 literally 一天给人做九次面部护理，还帮人脱腿毛。关键就在于这种反馈循环，以及保持开放心态去学习。所以我非常相信动手实践式的培训。
我当然没有接受过商学院的教育，所以我不了解，也没法进行比较。但我知道，通过学习、掌握一项技能并能够亲力亲为，你会获得一种自信。这样一来，比如团队里有人突然离开，你就能接手并胜任那份工作。
嗯，这种自信是真实存在的。它能让你不断成长，让你有能力在团队中承担更多职责，也会让你内心变得更加豁达。所以，只要卷起袖子，尽可能多地学习技能，以开放而非防御的心态看待你从所做之事中获得的反馈，然后不断问自己：“我怎样才能改进？怎样才能做得更好？这是否正是我希望得到的反馈？”
这就像一场巨大的AB测试，对吧？人生其实某种程度上就是一场AB测试。如果你观察哪些方法有效，就多做一些，少做一些没效果的，对吧？这关乎的是做出更多正确的决定，而不是错误的决定。嗯，还有就是对自己诚实。归根结底，这其实是一个非常基本的问题——你对待客户的方式，应该就像希望别人对待你一样。
我不确定这一点在商界人士和大型企业当中是否总能成为首要原则。但关键在于，要对你想要交付的产品全情投入，确保你自己也愿意以你设定的价格购买它，并为此感到兴奋。无论你在做什么，只要牢记这些原则，你就能把事情做好。
说得好。听着，非常感谢您抽出时间，虽然占用您这么多时间，但真的非常鼓舞人心，简直令人难以置信地鼓舞人心。我深知收听这档播客的听众群体，而您今天分享的内容对他们来说将具有极其巨大的价值。所以，真的非常感谢。嗯，您给了我极大的启发。我现在觉得应该去跑个步，或者……我不知道，去找点能改进的地方。但总之，真的非常、非常鼓舞人心，您就像一道温暖、明亮的光，既出色又讨人喜爱。所以，谢谢您，今天能和您坐在一起，我真的感到非常荣幸。
谢谢您，这里真像一个充满正能量的地方。
根据您的经验，我学到的一点就是，我只是想让我的客户感觉良好。
是的，看到了吧？没错，这非常好。我为您鼓掌，做得好。
非常感谢。
感谢邀请。谢谢。
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