Eoghan McCabe: Intercom如何从灰烬中兴起,

Eoghan McCabe介绍Intercom的AI转机, 该公司在麦凯布长期患病期间离开CEO角色后,以稀释策略,能量较弱和低位数收入增长而成为晚期的SaaS企业. 新的净经常资源连续五个季度下降,接近零,这意味着负增长。 他回到公司,约一个月后ChatGPT宣布. 这个时机很重要,但麦凯比拒绝了一个精致的起源故事:转变的形成也是因为他对自己妥协的不满,对公司如何运行的愤怒,以及恢复势头的愿望.

Intercom异常地准备测试新技术. 它已经拥有AI工程师,用于客户服务问题的机器学习系统,30,000付费客户,数十万活跃用户,数百万终端用户,以及数十亿数据点. 在GPT-3.5推出后6周内,该公司就有一个早期的Fin β. McCabe说,公司如此努力地行动的意愿是部分勇敢的,但也是必要的:Intercom已经处于困境,因此与更健康的晚期公司相比,它的保护能力更弱. 采访中描述了Intercom的轨迹和报道的衡量标准,而不是一个可控的比较,显示每个成熟的SaaS公司都应该做出同样的赌注,或者说只有AI支点才导致结果.

Intercom的策略显然自相矛盾, McCabe的回答是,相关的比较不是人类与AI交互的理想互动. 它是一个持续、一致、快速和专家的代理人,可以对付等待2天、3天或4天的客户,等待差强人意的答复。 他承认,这在一定程度上是一场浩劫后的解释,并说大赦国际也对其对人类的影响提出了困难的问题。 因此,他的说法是以公司经验为依据的立场,而不是证明自动化服务总是更加针对个人,或客户从不需要人。

McCabe将Fin描述为新方向行之有效的最明确证据:增长超过300%,第一年的ARR从100万美元上升到1200万美元,预测不到四分之三的ARR超过1亿美元,在其类别中领先客户和收入头寸,强效基准,直接竞争获胜,以及排名第一的G2评级. 这些索赔数额很大,但都是公司自己报告的数字和竞争性评估。 谈话没有给出基准方法,没有转换要求的分母,也没有对排名进行独立核查,因此,应当将其理解为对Intercom地位的说明,而不是一般的市场基准.

因此,采访的开场白比“每个公司都应该复制Intercom”要窄。 一个成熟的公司,拥有庞大的安装基础,相关数据,现有的AI人才,以及一个已经接近负增长的企业,都有一套特殊的理由来承担集中的风险. 早期的叙述也留下了重要问题:该集没有独立核实所报道的成长数,解释排名背后的比较,或者显示AI产品与现有商业和更广泛的市场条件的多少结果.