打造令人愉悦的产品的四步框架 | Nesrine Changuel（Spotify、Google、Skype）

Lenny Rachitsky 开场时描述了产品团队之间的一种分歧。一类团队认为，打造令人愉悦的产品显然就是他们取胜的方式；另一类团队则认为这会分散交付功能和签单的精力，根本没有多余的时间。

Nesrine Changuel 立刻把她所说的愉悦与装饰性效果区分开来，比如彩纸特效，或者摇晃手机时飘落的雪花。按照她的定义，愉悦是指打造出同时满足情感需求和功能需求的产品的能力。

开场片段还预告了本期节目后面会回到的一个矛盾：Lenny 问，什么时候愉悦不值得投入时间，并举出 Workday、SAP 和 Salesforce 为例，说这些公司做得非常成功，但用他的话说，它们“非常不令人愉悦”。

在介绍中，Lenny 称 Nesrine 是一位长期在 Skype、Spotify、Google Chrome 和 Google Meet 任职的产品负责人。他说自己很少见到一套具体、可重复的愉悦设计方法，尤其是能把影响甚微的“彩纸”式功能与真正推动 KPI、让用户回访的功能区分开的方法；他还预告了她用于发现并排序最高投资回报机会的四步框架。

Lenny 为这次对话设定了两个目标：一是在“感觉良好”之外，给出投资愉悦体验的务实理由；二是给团队一个避免白费力气的模型。随后他请她向一个资源有限、天天救火、优先事项繁多的团队给出她最有说服力的论证。

Nesrine 在演讲开始时通常会问听众最喜欢的产品是什么。答案五花八门：有人因为提升效率而选择某个产品，也有人是因为它带来的喜悦或安慰，而且说不太清楚原因。她认为，人们与产品的连接发生在不同层面，有时是通过他们自己都没意识到的情感需求；而最好的产品会在情感上与用户建立深度连接。

她的核心警告是：即便一款产品功能运转得非常好，如果它不能让用户感受到某些情绪，也可能难以获得它所期望的用户牵引力、增长和成功。

Spotify 是她的第一个例子。用户有很多种听流媒体音乐的方式，但 Wrapped、基于心情的推荐和 Discover Weekly 等功能让用户感到被看见、被倾听、被连接。她说，愉悦是要把情感放在体验的中心，而不是在实用功能之上再叠加一点喜悦。

关键在于打造一种让情感完全处于体验核心的体验。

她把愉悦定位为拥挤市场中的差异化因素和一种增长战略，声称它能带来用户忠诚度、口碑、增长和收入方面的回报。这些是她提出的主张；对话的这一部分没有给出具体数字。

Lenny 给出了一个亲身的反例。他已经不再查看 Instagram，因为打开它时他感觉不好，甚至到了跟妻子说她在那上面发给他的东西他都不会看到的地步。对他来说，正是产品带来的感受让他不再使用它。

他把这一点与 Linear 作对比。Linear 立志打造一款出色的任务管理系统，而这个市场早已有 Jira、Asana 和 Monday。表面上看，仅仅把产品做得很棒应该是不够的，但他说 Linear 正在胜出，因为它对体验的每一个部分都考虑得很周到。

被问到是什么让一个功能令人愉悦时，Nesrine 说，解决方案必须同时满足两类需求。功能需求像是订机票或听音乐；情感需求则像是想要感觉不那么孤独、得到安慰或感到安全。

在她看来，最好的产品会精心打造融合功能维度与情感维度的解决方案，而这种融合就是她所说的情感连接。

她指出，情感连接在设计和市场营销领域是熟悉的概念，情感化设计和情感化广告被视为最佳水准。但在写书之前，她发现商业和产品领域很少讨论这一点。设计师和营销人员谈论情感，而夹在中间的业务方却会问他们在说什么，并专注于交付功能。

她之所以选择“愉悦”（delight）这个词，是因为创始人、产品负责人和产品领导者经常说他们需要让用户感到愉悦。她观察到，他们都认同应该这样做，却不知道该怎么做，这正是她着手打造一套具体框架和实用应用方法的原因。

事实是，他们不知道如何带来愉悦。

Nesrine 给出了两个定义。理论上的定义把愉悦视为一种情绪：她提到一位教授（转录稿写作 Prutschik）及其情绪轮理论，认为是他把愉悦界定为两种情绪的结合。

她请 Lenny 猜一猜，他提出“超出预期”是其中的一部分。她随后揭晓答案：喜悦和惊喜。他接受了自己只猜对一部分。

所以这两种情绪就是喜悦和惊喜。

她请听众想象同时体验到喜悦和惊喜的某个时刻。那种状态就是感到愉悦，这也结束了她定义中的理论部分。

至于实践层面的定义，Nesrine 说，一款产品必须满足三大支柱才能实现愉悦，并承诺会通过例子逐一解释。

消除摩擦。

预判需求。

超出预期。

消除摩擦首先要识别她所说的“低谷时刻”（转录稿写作 “valet moment”），也就是情绪下降、用户可能感到焦虑或压力的时刻。设计要回答的问题是：体验如何才能减少这些时刻。

她举的例子是最近一次乘坐 Uber 的经历，当时她正赶去搭乘从巴黎到伦敦的火车。被分配的司机无缘无故取消了订单，她本已迟到、压力很大，于是跳上了从她楼下经过的第一辆出租车。开场预告透露了故事的结局：她打开应用时，只点了两下就拿到了退款，一个本以为会很糟糕的时刻，变成了压力和摩擦被消除的时刻。

跳上出租车之后，Nesrine 忘了自己的 Uber 订单。Uber 已经自动为她分配了一位新司机，对方来到她楼下等候，结果她既被收取了等候费，又被收取了一趟她根本没有乘坐的行程费用。

她很生气，以为要写一封长长的投诉信才能把钱要回来。结果退款只需要点两下：选中那趟行程，钱就退回来了。