#AIS：The Lanby's 的 Tandice Urban 谈如何解决医疗保健的客户服务问题
#AIS: The Lanby's Tandice Urban on solving healthcare's customer service problem
Guests: Tandice Urban
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我要休假了。为了你们的赢家所尝试的。伟大的人，David Sack。我知道，我要休假了。我说我们把它开源给粉丝，他们就是给了我一个理由。爱你们，好。Queen of King Wild。
我要休假了。请欢迎 Tandis。大家好。掌声。所以我今天想谈的是我着迷的一个问题，就是医疗保健里糟糕的客户服务。我想先带你们走一遍去医生办公室的一天。大概是这样的。你得先预约，所以你打电话进去，跟一个人说话，
电话里那个人非常不友好，他们让你等着，你等啊等，糟糕的等待音乐，你一直等，他们回来了，你们就日程来回说了一会儿，你约到了，是在 21 天后。现在 21 天过去了，你去医生办公室，一个非常不友好的人在前台给你登记。你坐下来，超级压抑的候诊室，难看的墙上装饰画。非常旧的几期《Parenting》杂志。里面有一股 PURL 的味道。没事。
这里现在成了你待一会儿的地方。现在可能是 30 或 40 分钟之后。有人叫你进去。你可能已经猜到了，他们非常不友好。他们带你到诊室。很小，到处都是黑色的荧光灯。他们给你量生命体征。他们递给你基本上就是一张打印纸。他们叫你换上这个。现在你处在一种第二个等候室里。只不过这次你能听到医生在另一个房间里，他们说，
嘿，见到你真高兴。所以你知道他们才刚刚开始。尽管这时候你的预约已经是一个小时之前了，你拿出手机。你开始过你的小问题清单，鼓起勇气把你来问的一切都问出来。然后医生终于敲门了。好像你可能还在换衣服似的。他进来，跟你闲聊几句。他走过去坐下，开始问你一些问题。这时你大概已经进行了八分钟的问诊，
你想，好的，我也有一些问题，于是你在手机上拿出你的小问题清单，你大概问了两三个这样的问题。然后医生开始给你一个眼神，意思是我们收尾吧。于是你收尾了，你问了三个问题，问诊结束了，走到外面，你去结账，
如果你运气好，他们会告诉你欠多少钱。如果不是，你就只能以后在邮件里发现。所以我猜在座的各位也许很多人有礼宾医生，但我们大多数人在某个时候都经历过这种体验的某个版本。我们的医疗体系有很多糟糕的地方，但我今天特别想抱怨的是，为什么在你真正接受医疗服务的那个时刻，客户服务会如此糟糕得令人震惊。而当我
提到客户服务时，指的是在你去看医生的过程中，任何触及患者体验的东西。所以很长的等待时间，和不友好的前台人员一样，都是糟糕的客户服务。有一句我非常喜欢的话，来自 Bill Gurley，多产的投资人，还有我的关系 Paul Paz 不知道谁会来这里。美国医疗市场是所有客户服务行业中最不以客户为中心的。我们对这种痛苦已经麻木到几乎从不反对或抱怨。所以这就是我觉得这件事如此疯狂的一部分，我们就这么忍着。所以这让我好奇，想探讨三个问题，我想和你们一起过一遍
就在这里。第一，为什么事情这么糟？它们是怎么变成这样的？第二，为什么我们应该在意事情这么糟？第三，我们能对此做些什么？我们可以做点什么小事让它变好？那我们就从为什么事情这么糟开始。这很大程度上是因为我们的客户服务问题
其实更像是一个消费者服务问题。我的意思是，患者在消费医疗保健，但他们并不完全是传统自由市场意义上的客户。那么谁是呢？众所周知，美国医疗体系是雇主赞助的模式。这并没有经过很周全的考虑。它更像是第二次世界大战的遗留物，来自 1942 年全国性强制的工资冻结。而我们就这么一直延续下来了。而现在，医生早上起床并不是为了你那 15 美元的自付额。他们真正赚钱是来自行业里的主要利益相关方，
也就是雇主和保险公司。他们是付款方，是这个故事里真正的客户。顺便说一下，医生也不喜欢这样，医疗界存在严重的职业倦怠，但当你把这一切推演到底，你得到的就是医生和患者之间不一致的激励。
医生处在传统的按服务收费模式里，这是我们今天主流的模式，医生按每次接诊获得报酬。他们被数量激励，而不是被质量，也不是被良好的健康结果激励，所以诊所的设计不是为了迎合患者，这并不奇怪。而一旦这成为常态，就会变成文化。每一家医生办公室都可以这样蒙混过关，于是现在你面对的是这两个非常糟糕的数据。第一个是，具体在初级保健里，医疗服务提供方的平均 NPS 是三。这太丢人了。第二，96% 的患者投诉是关于服务本身的。只有 4% 是关于所提供的医疗。
所以患者确实注意到了客户服务有多糟。然而，回到我们之前的观点，在去看医生这件事上，患者有一种斯德哥尔摩综合征。我们会要求一个不爱聊天的 Uber，因为我们不想跟司机闲聊，或者我们会给一家餐厅留下非常尖刻的 Yelp 差评。但说到这项服务，尽管我们并不是一代容易取悦的人，我们却变得非常顺从，而它是所有服务行业中最重要的服务。所以这不是一件好
事。为什么会这样？为什么我们应该在意我们在医生办公室过得这么糟？因为糟糕的服务对我们的健康不好。好的医疗是一种伙伴关系，一方是患者，带来关于自己感受的真实信息，另一方是医生，带着真正的专业知识来处理这些信息，他们共同合作。但如果患者非常焦虑、疲惫，而医生觉得非常仓促、不屑一顾，你就会丢掉大量非常重要的信息，
而这些信息是你做出细致的诊断和治疗方案所需要的。举个例子，对于同样的患者、同样的问题，医生在下午开抗生素的可能性要比上午高得多，因为他们已经晚点了，还在应对决策疲劳。如果你从这次演讲里只带走一件事，那应该是预约上午的号。而患者呢，则对这一切心知肚明，他们以前也感受过。如果你从这次演讲里只带走一件事，那应该是预约上午的号。而患者呢，则对这一切心知肚明，他们以前也感受过。所以他们中的许多人最后的做法就是干脆推迟治疗。
所以患者觉得这是个麻烦，他们什么也没得到。他们就直接给医学院的朋友发短信。医疗保健有一个患者购买的问题，因为他们把去医生办公室的体验弄得如此糟糕，以至于我们只在万不得已时才去。而当我们只在万不得已时才去，我们失去了什么？预防性保健。而预防性保健其实就是我们不去医生办公室这么糟糕的原因。
我们错过了在事情还早期时就去看的机会。我们错过了预防所带来的所有上游的、挽救生命和节省成本的好处。所以我要给你们三个数据。第一个是，美国前五大死因导致的年度死亡中，有 40% 通过良好的预防性保健是可以预防的。根据 CDC 的数据，不管这值多少，可避免的慢性病占我们医疗支出的 75%，
最后，另一方面，有 PCP，也就是初级保健医生的患者，整体在医疗上的花费少 33%，因为他们把这笔支出前置到预防上。所以这就是为什么这对我们的健康不好。我们能做什么？好消息是这样的。我们开始看到越来越多的诊所转向一些模式，去激励
医生关心良好的客户服务。所以这里有两种模式可以用来改变薪酬模式，让医生有时间和空间去思考服务。第一种是直接面向消费者。也就是在这种情形下让患者重新成为客户。
第二种是利用基于价值的医疗模式，保险公司根据质量而不是数量来报销，所以在那种情况下，保险公司仍然是客户，但我们现在奖励的是另一种结果。所以这是我们可以利用的两种选择，但正如我们所见，我们有我们需要的工具。现在真正的问题是改变医疗行业的规范。这个行业非常笨重，繁文缛节，有时还有点暴躁，所以变化可能会比其他行业感觉慢一些，但我们正在
开始看到越来越多的公司在反击。随着他们反击，患者的期望改变了，我们开始对我们的医疗保健有更多期待。现在我们开始像对待我们打交道的任何其他服务一样对待医疗保健。我们开始告别那个斯德哥尔摩综合征的时代。但随着我们朝着这些改变医生激励的模式前进，我们仍然需要一个框架来思考，
好的，我们如何得到良好的客户服务？我们究竟如何让患者认同，如何让人们想要再回到医生办公室？因为医生和医院管理者不习惯思考这个问题，他们不习惯接受客户服务或床边态度方面的培训。所以我们需要借鉴另一个行业，也就是酒店业。所以我今天带你们走这一趟，是要告诉你们，我们需要向酒店业偷师。他们已经想明白了这一点。他们知道如何把人当人对待。他们知道如何提供人与人之间的服务，
而这最终仍然是今天医疗保健的本质。所以，我真的觉得 Danny Myers 对待客的这个定义非常好，他是受人尊敬的主管，也是我的另一个关系，Paul Pass。当某件事是为你而发生时，款待就存在；当某件事是为你而发生时，款待就存在。当某件事是对你发生时，款待就缺席。所以我们想要的是为患者而发生的医疗，而不是对患者发生的医疗。真正值得 Misshland 的，或者至少是非常恶劣、值得一个 Yelp 差评的医疗。
我想分享几个想法，说说我认为我们怎么到达那里。我是一家名为 the LANDB 的初级保健会员服务的联合创始人，我们对所有团队成员、所有医疗服务提供者做我们所谓的医疗款待培训，我想和你们分享这个培训里的几条核心原则，我认为这些可以应用到任何诊所。它们可以以非常低的成本实施，并且真的能开始改变规范、改变文化，而这正是我们所需要的。
其中一些可能看起来显而易见，但在医疗保健里并非如此。好，开始。这是我的前五条。第一，遵循黄金法则。患者把他们最宝贵的资源托付给我们，那就是他们的健康。像你希望自己在医生那里被对待的方式，或者你希望你的家人被对待的方式那样对待他们。第二，设定清晰的预期。这不是地铁轨道。当我们把比如要晚几分钟这样的信息藏在自己心里时，没有人会赢。第三，做一个好的、积极的、有同理心的倾听者。问好问题以获得好线索。把每个病例都当作一次医学调查。
如果有人不觉得某件事重要，他们就不会跟我们提起。另一句 Danny Meierline 的话，做一个代理人，而不是看门人。代理人让人进来，看门人设置障碍把人挡在外面。我们不想成为那种诊所。如果患者有充分的理由要求你打破我们的某条规则，而且在法律范围内有一个容易的方式可以打破它，那就打破它。最后是加分项，惊喜与愉悦。我们怎么能让这成为患者一天中最好的互动，
即使他们正在经历非常有挑战性的事情？我认为把款待应用到医疗保健情境里，有趣的难题就在于找到一种方式来弥合这个差距。我们怎么能记住关于某个人的某件事，让他们觉得被看见，让他们觉得，是的，我想回到医生办公室？好了。
我没有一个特别有力的结尾，所以我就这样收尾。医疗款待以患者应得的方式对待患者。我们在某个时刻都会成为患者，而当那一刻到来时，赌注会天然地觉得很高。高到不该得到比你最喜欢的餐厅更少的服务。
谢谢。哇！耶！耶！耶！耶！耶！耶！我觉得让我印象深刻的是我们功能失调的体系，Bill Girl Equate，然后是你在做的事。没有客户。
那么这在美国会随着时间怎么改变？我知道你在用你的公司做的事是其中一部分。那么我们怎么改变美国人的这种认知？因为我做了膝盖手术，我不知道花了多少钱。后来我发现仅仅是清理半月板就要 6 万美元。那是多少来着？10 年前在纽约做一个半月板手术 6 万美元。然后有人说你的费用大概是 1 万。
而且没有菜单。所以我们去一家餐厅。你知道，你去意大利的餐厅，就像你们去的那种，1,000。而且没有菜单。所以我们去一家餐厅。你知道，你去餐厅，在意大利，就像你们去的那种，而且没有价格。对。那个，你知道，你就完蛋了。我喜欢那种。对，你喜欢。
然后你把账单递给我。我们那次是在拉斯维加斯。那么美国人要怎样开始改变他们对这件事的看法？我觉得这是问题的一部分，不是吗？绝对是问题的一部分，就是我们都有点觉得没问题，并且假定这是个行业，我们本来就不该事先知道价格，要事后才知道。没有其他行业是这样运作的，我们在其他任何地方都不会忍受这一点。所以我认为直接面向消费者的模式在让患者想到，哦，我可以像对待其他服务一样对待这个，这方面起很大作用。我们并不是在其他方面就不是烦人的消费者。
我们已经是了。所以我们只需要把同样烦人的态度用到医疗保健上。然后通过利用直接面向消费者的模式，其中一部分是参加更高免赔额的计划。这样我们开始把我们的钱更像正常的钱一样对待，把钱放进 HSA 和 FSA。这会让我们开始
更像传统客户那样思考，想想我们把钱花在哪里。我们在直接面向消费者的药品公司那里能看到一点这种情况，him、hers、get Rome，还有 Freeberg 用来准备战斗的所有那些东西。David，很高兴见到你。你好吗？好。你的头发看起来很棒。我只是为了准备开战。那些是个开始，对吧？
你从那个就能看到一些好东西。拜托。我喜欢。但这是其中的一部分，人们在说，去看医生太功能失调了。跟我的保险公司打交道太功能失调了。对于某些事情，是的，我就是上一个网站去订。对。那是沮丧的一部分，对吧？对，那让你尝到一点滋味。然后，我会转过来，相信你不想去看医生，
你会去急诊护理中心，在很多情况下，那里有简单得多的价格菜单，你可以看到。所以，再说一次，我们开始尝到一点甜头了，我认为患者的期望会改变，医生将不得不跟进。我们倾向于用平均预期寿命来衡量美国医疗的质量。首先，你分男性、女性，然后再看白人男性
对比黑人男性对比棕色人种男性，白人女性对比黑人女性，等等。白人男性一直算是那个标准的基准。然后在过去三四年里发生了一件奇怪的事，他们的预期寿命开始越来越差，而我们的医疗开支占 GDP 的百分比份额却一路上升。大家都很激动，因为他们觉得，等一下，我们不能，有什么东西
显然在结构上出了严重的问题，我们每年花 15%、20%、30%，每年都在增加，而我们现在却在 80 岁以下就死了，而这本该是我们活到 100 岁的事。到底为什么会发生这种事？比如我能理解你可以说也许这只是局限于少数族裔的男性或女性之类的，但这不是，这基本上是所有人，所以为什么我们花得越多死得越早？对，因为我们也越来越多地把钱花在很多会要我们命的东西上。而我们，我们在医疗上超支，是因为我们把钱花在会要我们命的东西上。
然后我们的医疗变得非常昂贵，因为我们的生活方式糟糕透顶。所有社区的每个人都喝得太多了。每个人都在吃完全加工过的食品。这些东西越来越容易获得，每年都越来越多，所以，是的，在最上层，有一种朝健康和更整体的生活方式发展的运动，但这还没有真正席卷全国，所以我们都过着非常非常不健康的生活，不在意我们的预防性健康，然后在之后的医疗上花很多钱。
所以你是说，其实不是，我们只是跑不赢我们的生活方式。完全是，完全是。这不是我们的错。我的意思是，企业让人在美国过健康的生活方式变得非常非常困难。那么你有没有发现一些国家的例子，在人口层面的健康问题上，无论是成本方面还是结果方面，
你会说，这在大方向上是我们可以学习的？不，我对这个问题没有好的答案，因为除了美国以外，每个公司都认为自己有最好的医疗体系，但每次我跟那些国家的任何人交谈，比如我前几周跟加拿大的人聊天，他们恨他们的医疗，觉得那是有史以来最糟的东西，他们还要等八周才能拿到新的 TI 药物。所以，嘿，我只是觉得把我们这个庞大难以驾驭的国家和其他体系相比太难了，而且，我甚至不知道太难了，把我们这个庞大难以驾驭的国家和其他体系相比
而且，我甚至不认识对其他体系那么满意的人。所以，不，我没有好的答案。你认为 Medicare 和 Medicaid、CMS 在打破僵局方面能起多大作用，相对于等政客们通过像 Obamacare 那样的立法来试着重新调整出了什么问题？我认为真的是两者都有。我认为 HHS 在努力通过 Medicare 推动越来越多基于价值的医疗模式方面发挥着很大作用，他们正在大力推动这一点。所以它缓慢而笨拙，但我认为他们的想法是对的。他们希望我们朝基于价值的医疗模式前进。我最近一直在想很多关于心理健康的事，看到我们在疫情期间所看到的，
很多年轻人，是孩子们，度过了这两年的独处，以及二阶或三阶的影响是什么。而要在美国就医疗保健达成共识是非常难的，但我认为既然我们都在这次新冠中断期间在某种程度上受过心理健康方面的苦，我认为这让很多人发疯，并造成了很多焦虑。
我们有没有办法考虑全民医疗保健，但不必进行这种全国范围的要么全有要么全无的讨论？我刚才在想，心理健康是每个人都能理解的东西。处理它并不那么贵。它不是手术。为什么我们不能作为一个国家就同意，任何想跟治疗师或咨询师谈话的人都能做到，按浮动费率，或者只需很少一点钱，
也许就能切下谜题的一块，说，你知道吗，治疗是 50 美元，统一费率，国家来承担另外的 50 或 150，不管是多少，来完成这件事。也许你可以谈谈心理健康，你知道，作为一个更大的问题，因为它似乎对我们的身体健康有这么多下游的影响。对，我们在 the landbeaks 对此想了很多。我们试图想出一种方式来整合心理健康，让我们能够赚到钱，但我们目前还做不到。
所以，是的，在新冠期间出现了很多模式，让你可以和某个人发短信，做类似虚拟治疗的事。有很多治疗师提供浮动收费，但这有点更困难的部分原因是，他们的患者名册规模，也就是他们能接的人数要少得多，因为这是一种接触程度高得多的体验。所以很难把它整合进传统的初级保健模式，在美国各地，一名医生平均有 2,300 名患者的名册。所以你就是没法为心理健康做那样的事。有没有哪些大范围的人群健康问题，你很想让这个房间里的人注意到，
而它们被很糟糕地理解了？我给你们举个例子。比如，有一个我关注的人。她是个作家，我想是为，我记不起来了，是《纽约时报》的什么。她说她最好的朋友死于心脏病发作。在四十多岁时，然后她有一些关于女性和男性心脏病发病率的数据。我一直以为这主要是男性占主导的问题
直到我看到那些数据，我意识到，天哪，这是一个广泛普遍的问题。也许是因为生活方式等等。所以在那一刻我学到了一些我以前不知道的东西。但是你认为这里的人们有没有什么真正重要的、应该了解的大范围人群层面的问题？对，我的意思是，有点与此相关，我会说营养标签素养非常非常重要。有太多吓人的营销
人们得自己去学习。而且这简直是一份兼职工作，得去了解为什么这个看起来极其健康、用着新的品牌颜色、不是 Doridoe 的、看起来应该是有机的产品，实际上对你非常不好。所以对什么是好食物有更多的教育，我认为会削减我们预防性生活方式问题中很大很大的一部分。人们怎么能了解更多关于，是 Landry，L-A-N-D-R-Y？这是我这辈子的噩梦。是 Landby，L-A-N-B-Y。
这仍然是一个大屏幕，Jay。就在那儿。对不起。对不起。他们怎么能了解更多？如果他们想成为会员，怎么成为会员？有没有应该在那儿的会员？他们应该在那儿。
L-A-N-D-Y。我假设应该有个网站，或者你有电子邮件之类的。对。但网站实际上是 D.Y。大多数人叫它 the Lambie，像 Lamb 一样。我一直听到有人把它念错。我一辈子都过着 Candice 的生活，而现在我总是因为 the Lambie 被念错。所以你可以直接去 thelambie.com，在网站顶部可以申请会员。
它在纽约。它能规模化吗，你们要为此融资吗？会是基于风险投资的投资吗？因为作为一种商业模式，它在我听来很迷人。对，所以我们实际上现在正在融种子轮。到目前为止，我们主要是通过我们的会员筹集资金，这一点非常好，让我们的消费者成为投资者。但是，是的，它可以达到风险投资的规模，因为我们做的方式，不是要深入到
细节里，是通过一个三人护理团队模式。所以我们能够在每个名册上接收更多患者，因为分配给你的不只是一名医生，还有一名营养师和一名礼宾经理，由他替你做所有患者的功课。所以在融种子轮，让他们知道把支票寄到哪里。听起来很棒。让我们感谢 Tandis 抽出时间。谢谢你们。谢谢。
现在。我要去看电影了！什么？什么？什么？什么？什么？什么？Besties 都走了！穿过去！那是我的狗！
拿走吧！那是你的车道！坐下！等等！哦天哪！我得跟我一起在外面！你们都应该干脆开个房，来一个大拥抱，或者两个，因为他们都像这样，就像是性张力，但我们只需要把它们释放出来
什么？你有那么大？什么？你每年的脚长 比你大 我们需要得到 merchies 不在那里 我在做所有的事 我在做所有的事 我在做所有的事。